大兴区接诉即办网络组工作总结10篇

大兴区接诉即办网络组工作总结10篇大兴区接诉即办网络组工作总结　推进“接诉即办”改革情况调研报告　提纲：　一、主要做法二、实践成效　以人民为中心发展思想的“新实践下面是小编为大家整理的大兴区接诉即办网络组工作总结10篇,供大家参考。

篇一：大兴区接诉即办网络组工作总结

“接诉即办”改革情况调研报告

　提纲：

　一、 主要做法 二、实践成效

　 以人民为中心发展思想的“新实践”探索。

　 党建引领基层治理的“新路径”探索。

　 新时代群众路线的“新范式”探索。

　党和政府应考能力的“新提升”探索。

　三、基本经验

　 坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。

　 坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。

　 坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。

　 坚持法治思维，形成全面立体制度体系。

　 坚持系统思维，走可持续治理路子。

　xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。

　 一、主要做法

　“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

　 一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。

　 一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三

　级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“xxx 市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。

　 一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

　 一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，

　每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。

　 根据对群众诉求的大数据分析，xxx 市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了 10 年的房产证。xxx 市党建研究所供图

　 一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，xxx 市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民

　生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。

　二、实践成效

　经过两年多的探索，xxx 市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“xxx 答卷”。

　 以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。

　 党建引领基层治理的“新路径”探索。xxx 市在“接诉即办”改

　革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。

　 新时代群众路线的“新范式”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两

　委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。

　党和政府应考能力的“新提升”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，重点区域周边治安“零发案”，12345市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，xxx 市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。

　 三、基本经验

　xxx 市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发

　展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。

　坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。xxx 市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看 xxx 首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备 xxx 冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。

　 xxx 市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为 2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。xxx 市党建研究所供图 xxx 日报记者 戴冰/摄

　坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。

　 坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。xxx 市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过

　程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。

　 坚持法...

篇二：大兴区接诉即办网络组工作总结

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　 2020年第06期（总第210期）学术篇界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择——以“接诉即办”的大兴经验为例 *摘　要：超大城市普遍存在“大城市病”，面对此问题，北京推动了一系列的治理改革，其中，“接诉即办”牵一发动全身，正在撬动整个超大城市治理。文章对北京大兴区的“接诉即办”改革进行了案例探索性研究，大兴区通过界面重构实现了有效治理，在此研究基础上，发现了超大城市治理之道：在从城市建设主导走向以人民为中心的服务主导转型环境下，超大城市通过打造一体化交互平台的内部结构，建构信息驱动的治理界面，塑造整体性回应的界面功能，从而实现公共价值导向的城市界面治理。界面治理将诉求转变为信息、将信息转变为决策依据、将决策转变为行动任务、将行动转变为价值创造，因此，界面重构是超大城市实现有效治理的路径。关键词：超大城市；接诉即办；界面治理；城市治理DOI：10.16582/j.cnki.dzzw.2020.06.005翟文康　李芯锐　李文钊 **中国人民大学公共管理学院　北京　100872*基金项目：北京市社会科学基金一般项目“基于合作治理的北京市文化类事业单位分类改革研究”（项目批准号：18JDGLB003）；中国人民大学“中央高校建设世界一流大学（学科）和特色发展引导专项资金”支持。**通讯作者　　　　收稿日期：2020-04-10　　　　修回日期：2020-04-20一、引言自2014年2月以来，习近平总书记八次视察北京并十一次发表重要讲话，对首都治理目标、方式等方面作出了一系列重要指示，明确了北京在新形势新时期的战略定位，提出了建设国际一流的和谐宜居之都的战略目标，为北京市的城市治理和发展指明了前进方向。北京作为超大城市，面积广阔、人口众多，城市治理中面临着诸多困难与挑战。面对挑战，北京推动了一系列的治理改革，在北京城市治理改革中，“接诉即办”牵一发动全身，正在撬动整个超大城市治理的全方位变革。自2019年1月1日起，北京市委市政府重新激活12345市民服务热线，在新时代赋予其新功能，让12345市民服务热线成为连接政府和人民的“桥梁”，直接听取民间声音，并将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇。2019年7月，北京市印发了《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》，为“接诉即办”工作的开展提供制度保障，打通服务群众“最后一公里”的制度和机制“堵点”。2020年1月1日，《北京市街道办事处条例》正式实施，“接诉即办”入法。“接诉即办”正在重构市委市政府、区委区政府、街道办事处等城市治理构架的管理体制和运行机制，探索信息时代的超大城市治理新模式。所谓“接诉即办”即建立群众诉求快速响应机制，街道办事处对职责范围内的事项实行“接诉即办”。实践有力证明，“接诉即办”工作已成为首都民众表达和解决利益诉求的良好途径，是有效破解“最后一公里”难题的一项重大创举。根据北京市对“接诉即办”年终工作的总结，各区全年综合成绩排名前三位分别是大兴区、怀柔区、海淀区。为深入研究“接诉即办”的创新机制，本文从北京大兴区的改革经验出发，通过深入探究以厘清其背后的内在逻辑和一般原理，并且超越大兴，以其为基础，寻找超大城市的治理之道。

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　 2020年第06期（总第210期）翟文康　李芯锐　李文钊·界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择——以“接诉即办”的大兴经验为例二、界面治理的理论框架我们基于西蒙 [1] 和文森特·奥斯特罗姆 [2] 提出的人工科学思想，结合复杂系统理论，提出了界面治理分析框架。将界面作为治理研究最核心的变量，城市治理过程是治理界面建构过程，通过治理界面来实现治理功能和目标，从而应对环境的挑战。

　[3] 为此，诊断中国城市治理，可以从外部环境、内部结构、界面、功能与目标等四个要素出发对治理过程进行分析（参见图1）。对于环境要素而言，其核心是治理界面的外部影响因素，包括自然环境、社会环境和人文环境。环境与治理界面会进行双向互动，环境会提供治理界面的行动条件，既有约束也有机会，环境塑造界面。治理界面通过适应环境变化来实现自身功能和目标。环境也可能成为治理界面的对象，如自然环境和资源治理界面就是将环境本身作为治理对象。埃莉诺·奥斯特罗姆在后期开发的社会生态系统就可以看作是针对生态环境构造的治理界面 [4] 。对于内部结构而言，其核心是治理界面建构所需要的支撑就是内部结构，涉及不同行动者之间的互动模式，如组织、制度、文化、网络等激励和约束行动者行为的结构性要素。这些要素支撑其界面平台的搭建，是实现治理功能和目标的手段和方式。界面的类型不一样，其内部结构也不一样，从而内部结构的组织和运行模式也不一样。对于界面而言，这是界面治理分析框架的核心变量，通过界面平台使得各种资源要素互动、整合，整个系统得以组织和运行。在技术领域，界面实现了人机交互。在公共治理领域，界面是系统之间的边界 [5] ，是系图1　界面治理的理论框架 [3]统间的结合面。界面是相对自治的组织之间为实现更大系统目标，而进行相互作用、寻求合作时的接触点。

　[6]它是一种接口或连接点 [7] 。在界面上不同主体发生交互作用，因此，界面是一种主体间交互的平台。界面是界面治理分析框架的重点，它是其他要素得以产生的基础，有了界面才能够区分内部结构和外部环境。此外，界面总是与功能联系在一起，界面要实现其功能以应对环境挑战。在西蒙的最初定义中，界面基本上与人工物等同，这也使得界面本身包含着可变性，人类可以根据不同功能和目标来构造治理界面。将政府当作一个系统，在政府与社会互动中，输入和输出分别构成两个界面。在输入端，政府与公民信息流动的接口构成信息界面，通过信息界面，民众将其诉求表达出来，政府通过信息界面反馈给民众，二者进行互动，信息在此集成、运作、共享和发散。在输出端，政府要将民众反映的诉求或问题转化为行动，满足民众的诉求，在行动开展的接口构成行动界面。在行动界面上，首先是政府系统内的部门间互动，协同行动，其次是政府执行人员深入民众了解情况，具体解决问题。界面为治理主体的行为提供了平台，各治理主体整合在一个平台上进行互动，采取联合行动，进行协同治理，实现整体性回应。对于目标与功能而言，其核心是治理界面最终追求的目的，对于治理界面的目标与功能，是界面构成后，治理主体在界面上展开行动所实现的作用。既可以从治理系统自身的视角进行理解，也可以从治理系统作为复杂系统子要素的角度来解读。治理实现问题解决和公共利益，治理在本质上涉及权力配置、结构支撑、行为展开，行为导致结果，治理效果如何则是功能是否实现的反映。这使得复杂系统的治理界面包含着双重目标，一方面治理界面自身具有可衡量的目标，另一方面治理界面需要为复杂系统目标提供支撑。政府是为人民服务的，其政府界面的功能体现就是以人民为中心、提供人民满意的公共服务、解决人民反映的公共问题、为人民环境塑造适应治理界面内部结构功能

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　 2020年第06期（总第210期）创造公共价值。三、界面重构：大兴区“接诉即办”改革逻辑的分析笔者于2019年11月13日前往北京市大兴区“接诉即办”调度指挥中心围绕大兴区“接诉即办”工作的典型经验、工作亮点、工作机制和举措展开了调研，对其中心主任和相关部门的工作人员进行了详细的访谈，获得了大量详实的一手资料。本文运用案例分析方法，探究大兴区“接诉即办”改革的创新经验与内在逻辑，同时运用界面治理理论，从内部结构、界面、功能，即组织结构调适、信息与行动界面、功能实现等方面探寻超大城市治理的路径。（一）组织结构调适：制度融合构建治理体系⒈组织基础：“接诉即办”调度指挥中心与城市管理指挥中心相融合大兴区成立了以区主要领导为组长的“接诉即办”工作领导小组，以大兴区城市管理指挥中心为依托组建了“大兴区接诉即办调度指挥中心”，同时在各镇街设分中心，不断加强“接诉即办”的统筹指挥调度，发挥事件采集、案件办理、指挥调度、数据分析等功能。大兴区“接诉即办”调度指挥中心积极创新工作机制和工作方法，创建了“六步工作法”“八项工作机制”“接诉即办13要”，“三包三转三上门”群众工作方法，将制度优势转化为治理效能。⑴构建“上下联动，左右连接”的多元参与体系2019年7月，大兴区成立了北京市首个“接诉即办”调度指挥中心，同时，还在各街镇设立了分中心，在各村和社区设立了民情工作站，实现上下一体化联动。作为“接诉即办”工作中的领导核心，区委书记、区长高度重视亲自督办，把“接诉即办”工作作为全区工作主线，将“接诉即办”工作抓到社区。政府将重心下移、权力下放、力量下沉到基层，赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等权力，街道作为执法主体可以直接进行自我管理和自我协调。同时充分发挥社区（村）党组织、网格员、楼门长等基层力量参与治理的作用。因此，基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升，基层单位自主创新“接诉即办”工作的积极性大大提高：兴丰街道创建“一单双派”方法，机关科室与社区分别负责解决率、满意率；亦庄镇建立“1+1+1+X”工作机制，主动“亮身份”公开社区主任、物业公司经理个人电话号码，及时响应民众诉求；观音寺街道“搭建居民议事厅”，通过共建共享共治，破解停车难，新增立体停车位176个。大兴区成立以区主要领导为组长的全区“接诉即办”工作专班，发挥集思广益、组织统筹、协调联动的中枢作用，牵引各街道以解决群众诉求为工作导向，以促进民众幸福感、获得感、安全感为目标。在党建引领的吹哨报到机制作用下，通过整合协调各职能部门力量，及时响应民众诉求。⑵创新群众工作方法“接诉即办”工作是实现群众路线的良好途径，大兴区开创“三包三转三上门”群众工作路线，用心、用情、用力做好群众工作。“三包”即领导包片、干部包村、两委包户；“三转”即围着一线转、围着群众转、围着问题转；“三上门”即合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈。凡是合理诉求，上级领导以上率下亲自督办、调度解决问题，零距离为公众服务；各属地第一时间与反映问题的群众进行沟通，梳理群众反映事项权责清单，将诉求分转直插到底，进一步优化工作流程，提高运转效率；始终坚持一手抓“接诉即办”，一手抓“主动治理”。主动梳理群众诉求中的热点、焦点、难点问题，作为区政府科学决策的“信息源”。对不合理诉求不能置之不理，上门给群众讲法律、讲政策、摆事实、讲道理，耐心劝导、用心疏导，引导群众合理宣泄不满情绪。党员干部站在群众的角度思考问题，将心比心，求得群众的理解，最大限度化翟文康　李芯锐　李文钊·界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择——以“接诉即办”的大兴经验为例

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　 2020年第06期（总第210期）解不和谐因素。对于咨询建议类的诉求，各属地通过建立常见咨询问题知识库，发挥社区（村）党组织、网格员、楼门长等基层力量作用，入门入户为群众解答疑惑，密切党群干群关系；领导干部把群众满意作为第一标准，带着问题下基层，对群众提出的意见和建议当面沟通，当场进行专题督办；各部门、属地积极与群众对接，入户采集社情民意，通过数据分析，将梳理出来的问题作为下一步工作的重点。

　注1⑶快速响应与长效机制相结合大兴区“接诉即办”将12345市民热线作为“哨声源”，坚持“民有所呼，我有所应”的原则，区调度指挥中心、各属地接到派单后立即响应，第一时间联系群众解决群众诉求。对于群众反映的问题，做到“闻风而动，接诉即办”，提高办理质量和效率。大兴区接诉即办调度指挥中心负责人谈到：“根据群众诉求紧急程度，对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理模式，要求承办单位、各属地在规定的期限内解决民众诉求并反馈。” 注2 针对跨地区、跨部门的复杂难题，通过“镇街吹哨，部门报到”机制解决，实现小事不出社区村、大事不出镇街、难题部门能报到。对于群众提供的建议给予充分肯定，对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位，对于群众合理诉求第一时间上门办理，对于群众宣泄耐心疏导，通过良好态度，增强群众的获得感和满意度。坚持从源头治理、主动治理的方法，认真分析群众诉求深层原因，不仅重视个人问题的解决，更重视一类问题的解决，实现“通过一件事，解决一类事”，从根本上梳理和解决民生大问题，增强了政府工作的靶向性。通过大数据分析找出问题，再研究问题发生的规律，然后建立长效机制以治本，同时强化投诉风险预警，要进一步加强风险预判，提前做好政策咨询宣传，注1：资料来源于大兴区城市管理指挥中心的《大兴区打造接诉即办“三上门”工作法：用心、用情、用力做好群众工作》。注2：运用到的访谈资料（LWZ—20191113—ZL）采用了“X－Y－Z”编码：“X”代表访谈人姓名的首字母，“Y”代表访谈时间，“Z”代表被访谈人姓名的首字母。避免出现群体性集中诉求，并制定好各种应对措施。⑷建立综合保障机制“接诉即办”工作的顺利落实和成效离不开各部门、各属地的支持和保障。各属地、各职能部门持续加大人力、物力、财力的投入，为及时解决群众诉求提供基础保障，切实落实好市民热线“接诉即办”。大兴区加大区指挥中心、区级及街镇市民热线管理人员投入和相关单位队伍配备，通过岗位培训强化各单位、人员的调度协调、数据分析、研判预警能力，提升座席员派单、反馈、回复、数据分析的综合能力，提高整体工作水平和质量。大兴区各单位设立“...

篇三：大兴区接诉即办网络组工作总结

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　 2021年第05期（总第221期）学术篇注意力分配、制度设计与平台型组织驱动的公共价值创造——基于北京市大兴区“接诉即办”的数据分析 *摘　要：创造公共价值是一场集体行动，而西方学者提出的面向管理者个体的公共价值理论则无法回答政府如何通过集体行动来创造公共价值。为此，提出了一个公共价值创造的整合性框架，用多元回归分析与合成控制法对北京大兴区“接诉即办”的月度面板数据进行分析。研究发现，领导更加关注诉求较多的乡镇、网格化管理制度能提升乡镇诉求的解决率和满意率、绩效考核对乡镇的激励效用明显，大兴“接诉即办”调度指挥中心（平台型组织）的建立，明显提升了大兴在全市的排名。论文基于中国情境构建的公共价值创造的整合性框架得到验证，揭示了平台型组织通过关联、吸纳、聚合的能力实现领导、制度与组织黏合，为公共价值创造理论提供了新视角。关键词：接诉即办；公共价值；平台型组织；注意力分配；制度设计DOI：10.16582/j.cnki.dzzw.2021.05.007翟文康　徐文 ** 　李文钊中国人民大学公共管理学院　北京　100872*基金项目：国家自然科学基金项目“政治周期、制度摩擦与中国政策的间断性：基于1992-2016年中国预算变迁数据的实证研究”（项目号：71874198）；“中国人民大学2020年度拔尖创新人才培育资助计划”成果（项目号：2019000325）；“中国人民大学智能时代中国特色超大城市治理创新研究跨学科平台引导专项”支持（项目号：297220401709）。**通讯作者　　　　收稿日期：2020-12-28　　　　修回日期：2021-01-29一、问题提出马克·穆尔(Mark Moore) 在1995年出版的《创造公共价值》（Creating Public Value）中提出包含支持与合法性、运作能力、价值等内容的战略三角框架（strategic triangle framework），该理论激发了大量不同国家和背景的公共价值创造理论和实践研究的文献发表，公共价值正在成为一个重要研究领域。当前，西方学者将研究重点集中在公共管理者在公共价值创造中的角色和作用上，认为公共管理者要具有企业家精神、价值追求的想象力和专注力，才能够实现公共价值创造 [1] 。这使得该理论对于中国情景的适用性和解释力不足。事实上，公共价值创造不仅仅是公共管理者个体能够负担和完成的活动，更应当成为政府整体的工作追求。个体视角的公共价值创造是有失偏颇的，公共价值是管理者个体和民众在组织与制度情景之下相互作用、共同创造的产物。公共价值是公民诉求和偏好的表达，是公民对政府的期望 [2] 。针对城市基层治理中政府如何快速响应民众诉求的问题，北京市委市政府从“以人民为中心”的价值理念出发，实施“接诉即办”改革，建立以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。12345市民服务热线中心将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，以响应率、解决率、满意率为考核指标，推动各级政府对群众诉求“闻风而动、接诉即办”。“接诉即办”以人民为中心，快速回应并解决民众诉求，让民众满意，实现了回应性、责任和信任等价值的创造。那么，“接诉即办”创造公共价值的过程和机制是什么？这个问题值得探究，其经验需要进行理论

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　 2021年第05期（总第221期）提炼。为此，本文提出一个将管理者、民众、制度、组织相结合的公共价值创造的整合性框架，以解释在中国情境下公共价值创造的机制，并与既有西方理论进行对话。首先，通过对政务服务热线和公共价值创造文献的综述，提出了一个包含支持与合法性、制度设计和组织平台等要素的公共价值创造整合框架，以此框架为基础提出领导者注意力分配、网络管理制度、绩效考核制度和平台型组织对公共价值影响的理论假设。其次，对公共价值创造框架的概念操作化、数据来源和研究设计进行描述，通过利用多元回归分析和合成控制法，使用领导批示、网格数据、接诉即办绩效考核数据等对研究假设进行检验，随后对研究的实证结果进行分析报告。最后，我们结合研究发现，对中国情景的公共价值创造整合框架进行了讨论，并尝试性对公共价值创造的机制进行分析，指出平台性组织对于价值创造的重要作用。二、文献综述与理论框架（一）文献综述⒈政务服务热线12345政务热线是政府实现数据治理的重要形式 [3] ，它整合各部门热线成为综合性的政务服务平台 [4] ，形成政府与民众沟通的制度性渠道 [5] 。例如，北京的“接诉即办”通过赋能政务热线，让公众以“哨源”“考核者”与“回应对象”三重角色参与到社会治理中，为市民与政府建构了制度化的链接与沟通渠道 [6] 。在西方，政府回应可能存在社会阶层偏差 [7] ，一些城市对穷人和少数族裔社区的服务请求的响应比富裕的白人社区慢，但先进的信息技术（如美国的311政务热线）能够使政府作出公平的回应 [8] 。311系统有潜力实现“连接公共机构和孤立社区世界的创新” [9] ，例如美国波士顿利用现代信息通信技术促进公民合作生产的方法可能会将原本可能被排除在外的群体带入合作生产 [10] 。综上所述，既有研究对政务热线成为政府与民众互动渠道、政府回应性、政务热线与合作生产进行了较多的探讨。但是对政务热线回应并解决民众诉求的机制、如何创造公共价值等问题缺少研究。⒉公共价值及其创造公共价值的概念最早出现于1969年的学术文献，首次区分了私人组织和公共组织的价值 [11] ，随后公共价值的研究扩展到18个学科领域，39%的研究成果来自公共管理领域 [12] ，公共管理成为公共价值研究的主导性学科。自1994年马克·穆尔在公共管理领域率先提出创造公共价值 [13] 以来，公共价值研究受到了学者们追捧，公共价值理论也成为公共管理领域的主导理论之一。针对公共价值研究，学术界形成了较为丰富的研究成果，主要集中在公共价值的识别、创造和评估 [14] 三个方面。结合研究主题，本文主要关注前两个方面的研究。⑴共识论：规范的公共价值观公共价值是什么？第一，公共价值是公民对政府的期待 [15] ，公民希望政府提供的公共价值包括：高绩效，服务主导的公共机构；公共组织在实现预期社会成果时是有效率且有效益的；公正、公平运作并为整个社会带来公正、公平条件的公共组织 [16] 。第二，公共价值是公民偏好与诉求的反映，公共价值由公民来决定，通过投票、协商等政治参与过程提出 [17] ，它是公民集体表达的一种偏好。第三，公共价值是价值的集合 [18] ，是关于权利、义务和规范形成的共识，例如民主、问责能力和公平 [19，20] 。因此，公共价值是公民对政府期望的集合，是公民的偏好体现，价值来源于人们的期待与感知，公共价值的界定者是公民，公共价值的实现者是公共组织，如政府。政府通过公共服务与公共政策创新来创造公共价值，公众通过切实的公共政策与服务获得一种效用。公共价值是由公民定义的一种规范性价值理念，具体形态则是公民的诉求、偏好，以及对政府的期望。公共管理者必须寻找公民通过政治过程所表达的集体期望 [12] 。翟文康　徐文　李文钊·注意力分配、制度设计与平台型组织驱动的公共价值创造——基于北京市大兴区“接诉即办”的数据分析

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　 2021年第05期（总第221期）⑵过程论：面向公共管理者的公共价值创造路径公共价值的起源可以部分追溯到实践导向的管理者的工作，他们关注如何让官员更有效地与政治家合作，并培养一种独特的非商业维度的意识 [21] 。公共价值的创造正在成为公共管理者的新使命，学者们从公共管理者视角出发提出了管理者中心、价值共创、制度设计的公共价值创造路径。第一，管理者中心路径。马克·穆尔认为，公共管理者的使命是创造公共价值，在这个价值创造过程中，来自许多其他部门的民选官员和行动者被要求带头或以其他方式帮助创造公共价值。他从公共部门战略的角度提出公共价值创造的路径，强调管理者个人的价值创造能力。穆尔“战略三角”为管理者创造价值提供了思路，内容包括支持与合法性、运作能力、价值。为了实现价值创造，他主张公共管理者要学会观察环境、利用机会识别公共价值，通过各种方式获得上级支持，提升运作能力方能实现公共价值的创造 [22]100 。第二，价值共创路径。尽管管理者中心路径让公共管理者扮演了积极主动和富有成效的角色，但它往往低估了其他参与者（例如民选官员、社会企业家、社区活动人士和商业领袖）的作用。而公共价值生产的一般理论必须假定这是一个开放的经验问题，不同的行动者（通常来自不同的部门）在价值生产过程中能发挥不同作用 [23] 。布赖森（Bryson）等学者 [24] 拓展了战略三角框架，将实践作为中心，将战略三角推广到更复杂的环境中，框架要素包括：参与者、实践、舞台和行动领域、公共问题或任务、功能。将实践置于战略三角的中心，使公共管理者不再是中心，突出了创造公共价值的其他参与者和方式，更直接地强调多元主体治理和元治理。另外，在共创形式上，多角色、多层次的背景下往往采取的是在部门内部或部门间的合作生产和组织间的合作 [25-27] 。不同的行动者借助不同的授权环境，激活不同的组织能力。公共价值的创造过程是一个多元主体联动协同的过程，发挥众多行动者而非单一管理者的力量是价值创造中治理共同体打造的关键。公共价值的创造过程是一个重新定义公共部门与公民关系的过程，公民参与不仅关乎做出更好的决策，也关乎建立公民意识 [28] 。斯托克的网络化治理理论认为，政府行为是否创造了公共价值，这个需要利益相关者和公共管理者之间的参与和交流来判定，必须让所有的利益相关者都参与进来，这就需要建构一个开放的关系网络。因此，公共价值是在公共管理者与利益相关者的协商、对话等互动方式中创造的 [29] 。第三，制度设计路径。制度设计意味着设计和实施规则和程序，以激励和约束行为，并使其符合特定的价值观，实现预期目标。制度之所以重要，是因为它们既体现并强化了特定的价值观，又推动或限制了沿着特定路径创造公共价值 [30] 。制度设计有三个“层次”：宏观层面的“制宪”；中观层面的政策、方案、计划和项目的制度设计；微观层面的组织内部制度设计，就特定政策问题设计适当的制度来推动、构架和促进政治与其他利益相关者的对话 [31] ，这是制度在实现公共价值中的重要作用。杨开峰从美国四个公共管理案例中归纳提炼了公共价值创造的制度整合框架，公共价值是通过整合社区指标与政府绩效管理而创造的，它确定了一个参与、合法化和执行的迭代过程，制度创新跨越了公民社会、政治和行政之间的边界，最后他为公共管理者创造价值提供了六点建议 [32] 。综上所述，公共价值具有二重性，它既是作为治理过程的价值，也是作为治理过程中的价值。治理过程的价值关注的是治理过程的结果是创造公共价值，这个价值是公众界定的，是公众的期望、诉求和需求的回应、解决，是公民对政府的满意和信任；治理过程中的价值，指公共价值导向下的治理变革，治理要体现善治等规范性理念。因此，公共价值创造的过程应当是，通过在公共价值理念指导下的治理实践去创造让公民满意的翟文康　徐文　李文钊·注意力分配、制度设计与平台型组织驱动的公共价值创造——基于北京市大兴区“接诉即办”的数据分析

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　 2021年第05期（总第221期）公共价值。而传统上，以马克·穆尔为代表的管理者中心路径是个体主义视角，价值共创路径超越了个体论，走向了多元主义视角；制度设计路径强调制度的塑造作用，提出制度主义。然而，以上三种路径都具有片面性，管理者中心路径和价值共创路径都强调作为单个体的人的重要性，而公共价值的创造是作为整体性的政府的使命，不是哪一个管理者所能够实现的；制度设计路径只强调制度的整合作用，却没有提出如何设计和发挥制度作用。因此，本文提出一个面向政府的中层整合性框架，将管理者、民众、制度和组织进行整合，因为价值创造不仅是多主体的共同协作，更是结构与人的相互作用。（二）理论框架与研究假设马克·穆尔开创性地提出了公共价值创造的战略三角框架，包括公共价值、支持与合法性、运作能力三个要素。支持与合法性是强调公共管理者的行为需要得到政治支持，是一种授权环境，运作能力是指向公共管理者资源运作与管理的能力 [22]101 。但他关注的焦点是公共管理者 [16] ，忽视了其他行动者的力量 [23] ，忽视了制度的力量。面对作为民众诉求集合的公共价值，公共管理者个体是难以实现价值创造的，整体性的政府组织才是价值创造的主体。因此，面向政府，结合中国体制，提出了公共价值创造的整合性框架，包括支持与合法性、制度设计、组织平台、公共价值四个要素（参见图1）。支持与合法性具有政治属性，能够识别公共价值、关注公民的诉求。而组织平台和制度安排是在政治领导支持和设计下为实现公共价值创造的媒介，是作为提升政府整体的运作能力而存在的，他们能够直接生产公共价值。组织平台具有聚合能力，将众多价值创造者的信息、资源和行为聚合在一起，实现价值共创；制度具有塑造能力，能够激励和约束执行者的行为，保障价值创造的意愿和能力可持续，制度设计包含制度融合与约束效能的设计。因此，公共价值的创造，不是管理者也不是制度安排单独能够完成的，而是管理者与制度、组织共同实现的。⒈公共价值本文主要是与公共价值管理理论进行对话，特别是马克·穆尔提出的公共价值创造的战略三角理论，因此，本文对公共价值概念的界定也是以穆尔等学者的观点作为知识基础。公共价值管理理论认为，公共价值是公民对政府期...

篇四：大兴区接诉即办网络组工作总结

《北京市接诉即办工作条例》接诉即办改革进入法治化发展阶段心得体会

　《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）自 2021 年9 月 24 日起已正式实施，标志着接诉即办改革从实践探索进入了法治化发展的新阶段。“十四五”时期，生态环境工作面临的形势依然严峻复杂，公众对环境质量持续改善的盼望更加迫切。接诉即办工作只有起点没有终点，需要找准“小切口”，推动解决大问题。认真遵循为民服务的内在要求，并将其转化为习惯和行动。

　 夯实服务为民的机制。生态环境部门应始终坚持党建引领，落实“党政同责、一岗双责”，将接诉即办工作纳入“一把手”重点督办工程，建立“现场办、上门办”等工作机制，高位推动解决群众“急难愁盼”事项。建立生态环境类接诉即办市、区、街镇三级“管家”体系，对于部门内部的，组建成立工作专班，明确首接负责制、难点会商制、解决闭环制等机制；对于涉及属地的，强化指导帮扶，做到

　事前、事中、事后全要素跟进，掌握办理结果和群众认可程度等关键信息。

　 找准服务为民的定位。政之所向当为民之所望。接诉即办要突出快，对群众诉求快速响应，闻风而动，限时办理。民生治理也是情感治理，需要部门对待群众诉求用心、用情、用力，从群众的角度和立场出发，辩证看待各种诉求，仔细推敲、用心思量、精准把脉，在抽丝剥茧中找到合理缘由，在不断解决群众诉求中推动服务型政府建设。

　 增强服务为民的能力。打铁还需自身硬，无须扬鞭自奋蹄。做好接诉即办这一业务性很强的政治工作，一方面，要学懂弄通《条例》要求，夯实生态环境领域的业务技能；另一方面，打破“等、靠”观念，与涉诉属地建立督促帮扶机制，开展精细化管理工作，坚持以查促改、以改促治，有效减少污染排放。此外，依托科技手段，提高发现问题的能力水平，运用大气、水等精细化管理平台，采取“查、测、溯、治、管”的综合管理思路，提早发现和解决问题，由接诉即办进

　一步向未诉先办延伸，从源头上消除生态环境隐患，持续提升群众的获得感、幸福感、满意度。

篇五：大兴区接诉即办网络组工作总结

录

　12345 政务便民服务热线工作汇报材料 实施 12345 接诉即办改革典型经验材料 12345 政务便民服务热线工作表态发言 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话

　12345 政务便民服务热线工作汇报材料 按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报如下。

　一、存在问题 （一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。

　（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345 政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022 年 1 月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1 个部门作出了情况说明。

　（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、

　人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。

　（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。

　二、下步工作措施 下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：

　（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年 1-4月份 12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到 1 件工单 1 份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，

　坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。

　（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。

　（三）进一步强化问题整改落实。即日起至 6 月 2 日，对我县 12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。

　实施 12345 接诉即办改革典型经验材料

　近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。

　一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。

　 针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。

　二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。

　 建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100％回访。

　三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。

　 构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管

　事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。

　四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。

　 完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率40％计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位

　的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。

　5 12345 政务便民服务热线工作表态发言

　 “12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。

　一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。

　三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。

　四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。

　下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：

　一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。

　二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。

　三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。

　四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。

　五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作

　假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。

　表态完毕。

　 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：

　今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市 12345 市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。

　近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。

　一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义 12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。

　（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心...

篇六：大兴区接诉即办网络组工作总结

部工作总结

　网络部工作总结xxxx 年--xxxx 年 第二十一届网络部包含两个组成部分网络维护小组和网络部干事本人按两个部分的实际情况分派任务。完成的主要工作如下除此以外还负责把学院活动和学校主要活动的报道及时上传到学院网站 xxxx 年6月份 制作第二十一届学生干部的工作证和名片 xxxx 年7月份—9月份 a.招纳了5名网络维护小组成员 负责学院网站建设和学院网站管理维护 b.我们利用暑假休息时间留校4周开展学院网站的第一次改版工作并在家完成未完成的部分经过两个多月的努力终于在9月初完成了网站的改版工作得到领导与老师的好评

　xxxx 年9月份 a.筹备迎接07届新生的工作包括新生手册的封面设计协助编辑部和新闻部排版、印刷 b.迎新当天帮助新生搬运行李介绍学院的基本情况解答他们的疑惑接待家长家长们和学生们对我们的工作表示满意和感激 xxxx 年10月份

　a.准备网络部的招收干事工作在招新咨询会上新生们的反应热烈积极参与其中 面试前本部门干部积极吸纳人才经面试后招收了5名06级的新干事 b.此外开展一连串的干事培训活动 1.组织本部门的网络维护小组与干事交流布置小组成员每周一次给干事授课FLASH 的入门知识与技巧 并要求小组成员写授课纪录与授课总结交给部长干事交课堂纪录与感受给部长 2.参与学生会干部干事户外拓展 增强了部门内部的凝聚力使整个部门的成员变得团结友爱 3.参加学院举行的“策划书写作培训讲座”使干部和干事都对工作策划书的 形式有了一定的了解并能运用到实际中去 期间举行的学院运动会上本部门负责广播稿的播放虽然当天很热但干事们工作都很投入令运动场上因精彩的广播而增添了几分激情 xxxx 年11月份 所有干部和干事参加了第一届越野寻标赛整个过程中部门成员团结一致虽然由于种种原因并未取得名次但却让我们加深了对彼此的了解 xxxx 年12月份

　负责元旦晚会电子海报的制作 xxxx 年1月份 信息技术中心召开06学年度下学期工作总结大会会上本部门的干部作了工作总结干事详细讲述他们进入网络部以来的收获及心态的变化过程。另外还与研究生会各部门代表进行了经验交流对日后加强工作联系有了举措更有利于日后的工作 xxxx 年3月份 a.负责团委举办的第二届越野寻标赛的海报制作能按时并保证质量地完成任务得到大家的好评 b.负责“少女坊”特卖场及游园的场地清理 xxxx 年4月份 a.校园文化节之“它世界”中: 1.“它世界”文化节的宣传单及报名表的制作 2. “它之影”的活动策划与安排当天“它之影”活动现场吸引了不少人的参与 3.制作 PPT 对“它世界”作总的活动回顾并在“它世界”文化节闭幕式上展示能在短时间内完成并保证质量老师们和同学们反响良好 b.在华南农业大学本科生校园开放日期间负责制作学院本科生招生简章浮动板块放在学院网站上 xxxx 年5月份负责把第二十二届团委、学生会、信息技术

　中心候选人的资料上传到学院网站 xxxx 年1月份--4月份 广纳老师们和学生们的意见后对学院网站进行第二次改版根据老师们的要求利用寒假休息时间和开学后的学习时间完善学院网站栏目的设置和版面的设计在兼顾学习的同时网络维护小组的成员日夜赶工终于在4月初把新版网站挂到网上并投入使用 xxxx 年 4 月份—5 月份 负责《牧歌》的封面设计、页面底面的设计和辅助编辑部的排版编辑工作。

　因为负责把学院活动和学校主要活动的报道及时上传到学院网站故在各活动前、中、后期都有工作工作量较大任务较繁重。期间不论是网络维护小组成员还是网络部干事都能尽力把工作做好虽然有时出现了不如人意的情况但总体表现是优秀的。本人对网络部的所有成员都非常满意与感激真诚感谢你们为网络部的付出对学院作出的贡献谢谢你们在此指出本届网络部在工作中的长处与不足供以后的网络部借鉴希望第二十一届的网络部能更好地完成工作发扬本届的长处改善本届的不足。

　长处: 1.能按时保质地完成部门工作

　 2.有效地与其它部门沟通 较好地协助其它部门的工作

　3除活动前后分配工作外每月有一次部门会议会议上大

　家总结近期工作、提出疑惑与此同时加强了彼此的沟通与了解

　 4.能根据学院网站第一次改版的不足不辞劳苦地进行第二次改版

　 5.能组织网络维护小组的成员与干事进行技术交流使干事在电脑技术方面有了较大的提高 6.部门成员相处融洽部门凝聚力极强 7.干事们参加活动与参与工作的热情极高 不足之处 1.没有组织与外学院网络部的交流使干事的电脑技术没有得到更多的提高没能达到预期的标准 

　 2.在学院网站的两次改版中没有有效地、广泛地征集各方面的意见与学院领导没有足够的沟通与交流酿造了很多无用功浪费了不少人力物力 3.大家指出了部门存在的问题后没能知错就改还是保持原有的习惯。

　 网

　络部部长伍月平 xxxx 年 5 月 18 日

篇七：大兴区接诉即办网络组工作总结

345“接诉即办”工作考核管理办法

　 为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神，提高群众诉求办理效率和办理质量，根据国资委有关文件要求，结合工作实际，现制定“接诉即办”工作管理办法。

　 一、成立工作专班。组长：***

　 副组长：***

　 成员：********

　 二、考核。“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金 300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。

　 三、“接诉即办”工作流程及考核分值

　 1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在 24 小时内处理回复、涉及生命财产安全的须 1 小时内处理回复。

　 2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率 100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。

　 3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章后报国资委。

　 4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减 0.5 分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减 1

　分；单否的（未解决或不满意）减 0.5 分；双满意的加 1 分；因工作不力导致社会重大负面舆情的减 3 分，并视情况进一步处理相关人员。

　 四、本办法由办公室负责解释，自发布之日起实施。

篇八：大兴区接诉即办网络组工作总结

安全专项整治工作总结（区县局机关）

　 根据《关于开展 xx 区政务信息系统网络安全专项整治工作的通知》文件精神，区 xx 局党委高度重视网络安全工作，强化网络安全管理，按照“健全机制，狠抓落实”的工作思路，大力开展网络安全自查自纠、整改加固等网络安全防护工作，取得良好成效。现将我局网络安全整治情况总结如下：

　一、加强组织领导，健全安全机制 为了加强对网络安全专项整治行动的组织领导，确保本次专项行动的顺利开展，我局通过局委会议讨论，结合我局工作实际，确定了分管网络安全的局领导为主要责任人，综合科为统筹责任部门，具体负责规划、指导、协调全局网络安全整治行动，各相关科室相互配合的工作机制。局党委十分重视网络安全补缺维稳工作，要求各科室要积极主动，开展信息系统底数的全面排查，将网络安全专项整治作为一项重要内容纳入科室日常工作当中，落细落小落实，常抓不懈。

　二、加强学习宣传，增强安全意识 面对形势日益严峻的网络安全问题，我局充分认识到网络安全工作的极端重要性和紧迫性，深入开展网络安全理论

　知识学习，积极组织引导各相关业务科室人员打破学习理念上的定性思维和惯性模式，采取“自学+集中学”的学习形式将网络安全理论知识与实际操作充分融合，突出理论学习的实用性，加强网络安全理论学习宽度；结合每周二晚“知行学堂”制度，由上至下，领导干部带头学，加强网络安全理论知识学习长度；创新宣传、学习载体，采用微信群、QQ群、钉钉群等互联网客户端完成线上学，各支部集中学习等方式实现线下学，加强网络安全理论知识学习广度。截至目前，共完成《网络安全等级保护条例》《中华人民共和国网络安全法》等多项法规学习，支部集中学习 x 次。

　通过全局党员领导干部的努力，我局及时建立了网络安全维护工作机制，广泛普及了基础网络安全知识，修补了单位网络系统安全漏洞，切实提高了网络安全防护质量。但同时也暴露出部分工作人员掌握信息不全面、学习主动性不强、学习碎片化等问题。下一步，我局将进一步理顺关系，严格按照网络安全防护工作相关要求，加强信息共享和力量整合，以更高热情确保网络安全保障常态长效。

篇九：大兴区接诉即办网络组工作总结

ShouDu FaZhan Yu ShouDu ZhiLi | 首都发展与首都治理 |August, 2021 / QIANXIAN 67提升“接诉即办”的有效认知李文钊[摘要] 对“接诉即办”改革的有效认知，不仅直接影响北京市各区、部门和街道的排名，而且影响“接诉即办”改革的效果和进一步深化。各级政府既要着眼当下问题的解决，又要学会主动治理和“未诉先办”，积极实现民有所呼、我有所应。应推动对“接诉即办”改革的认知提升，形成对“接诉即办”改革的共同认知、共同理念和共同责任，夯实“接诉即办”的理论根基。[关键词]“接诉即办”；党建引领；基层治理[中图分类号] D616 [文献标识码] A [文章编号] 0529-1445（2021）08-0067-04在北京“接诉即办”改革两年多的实践中，有的区在综合评分排名中持续位列前茅，有些区后来居上，有些区排名下降。排名背后是否存在一般性规律？如何解释“接诉即办”的绩效差异？这些问题不仅困扰北京市、区、街道各级机关部门，也为学者所关心。究其原因，一个区、部门、街道对“接诉即办”的认知直接决定其态度、偏好和行为。只有当一个区、部门、街道真正接受“接诉即办”的理念和逻辑时，才会发挥主观能动性，一方面积极解决问题，另一方面推动实现主动治理和“未诉先办”。在“接诉即办”改革持续推进中，应推动对“接诉即办”的认知提升，纠正认知偏差，形成共同认知、共同理念和共同责任。“接诉即办”是党建引领“吹哨报到”改革的新延伸“接诉即办”不是从石头缝中蹦出来的，更不是凭空想象出来的，它是传统、改革和新理念相结合的产物。

　“接诉即办”一词最早出现于2018年11月30日北京市召开的第四次区委书记月度点评会，当时主要是针对媒体反映的问题，提出：

　“凡是媒体曝光的问题，各级各部门都要闻风而动、接诉即办，坚决做到民有所呼、我有所应。”由此可见，“接诉即办”的初心是民意，最根本的还是以人民为中心。总体而言， “接诉即办”实现了政府由内向外的转变，以外部诉求来推动自身改革。随后， “接诉即办”创造性地将“吹哨报到”和12345服务热线有机整合，实现民众通过12345服务热线“吹哨”，各级政府和部门听到市民哨声，就要快速行动和及时响应。

　① 在2019年1月29日召开的2019年度首次区委书记月度点评会上，重新激活了12345服务热线，对党建引领“吹哨报到”改革进行了深化，根据诉求情况进行综合排名。这意味着，将12345服务热线与“吹哨报到”改革进行对接，从街道乡镇吹哨到市民吹哨， “吹哨报到”仍然是主要的解决问题机制。“吹哨报到”是政府自身内部结构改革的重要机制，它强调通过让街乡吹哨来解决条块分割问题，让看得见的管得着，发现问题的人能够及时解决问题，实现整体性政府诉求。

　“吹哨报到”面临的一个短板是吹哨的部门和人员级别低、职权小，而被吹哨的部门和人员级别高、职权大，这种权力的不对等性使得“吹哨报到”不太可能成为常态机① 朱竞若、王昊男：

　《以党建引领超大城市基层治理》， 《人民日报》2021年5月6日，第11版。

　| 首都发展与首都治理 | ShouDu FaZhan Yu ShouDu ZhiLi |68前 线 / 2021.8制。当市民吹哨之后，问题解决的责任被分配给街道和乡镇时，会倒逼街道和乡镇使用“吹哨报到”机制来解决一些棘手和复杂难题。这样， “接诉即办”就构成了对党建引领“吹哨报到”改革的深化和延伸，更是对“吹哨报到”改革机制的再激活，为其发挥作用创造了更好的场景。“接诉即办”是基层治理改革的新举措郡县治，天下安。基层是国家治理的基石，基层治理更是超大城市治理体系的重要组成部分。建立简约高效的基层管理体制，推动在基层一线解决问题，提升基层治理能力，夯实基层治理基础，成为超大城市基层治理改革的方向。基层治理改革从表面上看是基层政权、公共事务和民众三者之间的关系，从深层次看是国家与社会关系在基层的映射，它既涉及国家政权建设，又涉及社会自治，更涉及国家与社会之间的良性互动。因此，如何让基层政权有能力和有资源在第一线解决问题，打通国家治理的“最后一公里”，形成在基层一线解决问题的导向，成为国家治理和超大城市治理面临的共同挑战。为此，各个超大城市无不将基层治理改革作为城市治理变革的重要选项，街道、社区、社会组织等成为改革的关键词。在这个意义上看，北京推行的“吹哨报到” “接诉即办”也属于这个范畴。当前，超大城市基层治理改革或者采取自上而下的路径，由城市治理中的上级决策者通过改革来推动基层治理创新，或者采取自下而上的路径，激发民众参与基层治理的积极性，实现法治、德治和自治的三治融合。自上而下的路径一般会针对基层治理中面临的问题，常常会选择赋权、下沉和增能等改革措施，来强化、提升街道和社区治理能力。此外，也会针对基层治理中的形式主义和官僚主义等问题，采取一些减负等改革措施。自下而上的路径一般会通过加强协商、促进对话、让更多主体参与，实现自我管理、自我服务、自主决策、自主监督，从而提升基层自主治理能力。这些路径都在一定程度上提升了超大城市基层治理水平，基层治理薄弱的现状有所改善。“接诉即办”是基层治理改革的新举措，开创了自上而下与自下而上路径相结合的基层治理创新模式。

　“接诉即办”将市民放到基层治理更核心的位置上，围绕市民诉求所体现的需求和问题开展基层治理变革，市民从基层治理的边缘走向中央，从单向的基层治理走向双向互动的基层治理，从合规式基层治理走向问题解决式基层治理，正在形成以市民为中心、面向需求和问题导向的具有首都特点的基层治理体系。

　“接诉即办”通过将属于街道和乡镇的事项直接派单，减少信息传递的中间环节，促进基层政权在一线解决问题。与此同时， “接诉即办”还将一些属于区政府、政府部门、公益事业、国有企业等职责范畴的事项，实现双重派单或者直派，形成不同层级政府和部门到基层解决问题的格局。通过让区政府和市政府部门直接与市民接触，转变了基层问题只是基层政府和基层政权的职责的传统观点，更是对狭隘的“属地管理”的纠偏，形成了解决基层问题的多元治理体系。这意味着， “接诉即办”既不是单纯的自上而下的推动，也不是单纯的自下而上的实施，而是寻找自上而下与自下而上相平衡的基层治理体系，从而形成解决基层问题的治理合力。“接诉即办”是践行人民城市为人民的新机制习近平总书记在对北京、上海等超大城市考察时，多次强调人民城市人民建，人民城市为人民，城市的人民性成为中国特色超大城市治理的重要特征。要实现人民城市为人民，就需要在城市治理中感知人民的需求、回应人民的需求、解决人民的问题、为人民提供服务、让人民来评价政

　| ShouDu FaZhan Yu ShouDu ZhiLi | 首都发展与首都治理 |August, 2021 / QIANXIAN 69府、按照人民要求规划城市，简而言之，超大城市规划建设治理都需要体现人民的主体性。人民城市人民建，作为一种理念要转化为治理实践，就需要寻找一些路径，实现政府决策与人民需求有效连接。事实上，城市与人民之间的有效互动，构成了超大城市治理面临的普遍性难题。“接诉即办”践行了人民城市为人民的新机制，找到一条问题解决驱动基础性制度变革的超大城市治理新路子。

　“接诉即办”是从正确对待民意开始。民众反映的问题构成了对城市治理的反馈，如果城市政府能够及时有效回应，就能够形成良性的正反馈机制。城市政府通过回应民众需求和解决民众问题，提升城市治理水平，民众通过问题解决和需求满足再次反馈城市治理中存在的问题，通过多轮循环往复最后达到一个较好的平衡水平。可以预测，在一定时期之内，民众的诉求量还可能上升，但是随着城市治理水平上升，民众诉求量会逐步减少，形成一个倒U形的市民诉求分布。

　“接诉即办”把城市治理中问题解决如何的评价权归还给人民，让人民满意不满意、高兴不高兴成为一切治理绩效的最终评价。“接诉即办”机制在回应民众诉求解决民众问题的同时，还通过举一反三、主动治理、未诉先办等机制的建立，实现了从问题解决到元问题解决，推动超大城市治理体系和治理能力现代化。诉求作为一种反馈机制，它是城市治理短板和弱项的“晴雨表”，诉求少不一定治理水平高，诉求多一定是在治理方面存在不足，需要不断改进。这意味着，这些问题不仅需要解决，而且还需要进一步解决好产生问题的问题，即元问题的治理问题。正是在这个意义上， “接诉即办”在更深层次上成为实现人民城市为人民的推动机制。“接诉即办”是以人民为中心的新实践“接诉即办”是以人民为中心的新实践，它主要通过践行“七有” “五性”的要求来实现。这里“七有”主要是指“幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶”， “五性”指反映市民需求的便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性五个方面。北京在推行“接诉即办”改革中，强调“民有所呼，我有所应”，并且为了突出以人民为中心，将“七有” “五性”要求的落实情况作为判断各个街乡区是否以人民为中心的具体指标。这样，北京以“接诉即办”为依托，将以人民为中心从一种抽象的理念转化为具体、可操作化的指标，并且以这些指标为基础推动各级政府治理变革。北京从2019年10月开始建立“七有” “五性”测量评价指标，推行新的考核排名体系。2019年 10月 25日召开的区委书记月度点评会议，强调：

　“接诉即办”是我们坚持以人民为中心的发展思想、践行初心和使命的实际行动，是最直接、最生动的主题教育。……本市已建立“七有” “五性”监测评价指标体系，专门设置社会评价指标，就是要从“接诉即办”中考察改善民生的成效及作风。“接诉即办”对民生的监测和评价，主要围绕“七有”和“五性”展开，以区为单位，目前已经成为“接诉即办”考评体系的重要组成部分。2020年7月 30 日召开的区委书记月度点评会上，首次对“七有” “五性”监测评价结果进行半年情况通报。由此可见， “接诉即办”将“七有” “五性”放到一个非常突出的位置，既重视一般性诉求的办理和解决，更重视涉及民生事项的诉求办理和解决，通过这些机制不仅推动各级政府和部门解决民众诉求，更促使各级政府和部门将民生诉求解决放到更优先位置，这是以人民为中心的具体实践。“接诉即办”是民众给党和政府出的新考题进京赶考的隐喻一直是中国治国理政的重要思想来源，它体现了考官与答卷人、考题与答卷、答卷人与阅卷人等几对关系，其核心是对党和政

　| 首都发展与首都治理 | ShouDu FaZhan Yu ShouDu ZhiLi |70前 线 / 2021.8府与民众之间关系的比喻，以突出人民的主体性和政府的服务性。1949年，党中央从西柏坡前往北平时，就提出了进京赶考的比喻，强调“务必使同志们继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必使同志们继续地保持艰苦奋斗的作风”的“两个务必”精神。2018年，习近平总书记在学习贯彻党的十九大精神研讨班开班式上发表重要讲话，提出“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”的精辟论述，这是从考试角度理解治理的进一步深化。2020年的新冠肺炎疫情构成了对国家治理的又一次大考，需要我们进一步完善国家治理体系和治理能力。“接诉即办”是民众给党和政府出的新考题，随着“接诉即办”的深入，市民对于各级政府出的考题难度越来越大，都是一些难啃的硬骨头，需要应答人能够有耐心、毅力和担当，这样出卷人才能够对答案满意。从这个意义上看， “接诉即办”是对首都治理体系和治理能力的大考，能否持续推行“接诉即办”，直接决定了首都治理现代化水平。为了更好地应答市民的考卷，各级政府既要着眼当下问题的解决，又要通过主动治理和“未诉先办”来减少考题数量，最终能够经受超大城市治理的考验，建设人民满意的首都治理体系。“接诉即办”是新时代群众工作的新范式群众路线是我们党治国理政的重要方法，做好群众工作也是党和国家的重要工作，它强调“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动”。随着时代的发展，群众路线不仅没有过时，而且其生命力更是不断增强。各种政策如果得到群众的认同和主动配合，那么政策本身的执行成本会大大降低。同样，如果群众能够参与到治国理政实践中，这本身就是合作生产和合作治理过程，有利于提升治理绩效。因此，治理环境可能会发生变迁，治理场景也会改变，但是群众路线的精神内核仍然可以在治理中发挥重要作用。“接诉即办”是新时代群众工作的新范式，它让各级政府官员主动去倾听民意，与群众沟通，共同促进问题的解决。做好群众工作则是基层治理最重要的内容，基层事务都与群众密切相关，都是一些“小事”，但是每一件“小事”对于群众而言都是“大事”，如何与群众交朋友，赢得他们理解、认可、尊重和配合，这是做好群众工作的核心。

　“接诉即办”的推行，使得各级干部直面群众，在与群众交往中提升治理能力。群众工作做得好， “接诉即办”工作就会取得好的成效。近两年来，北京大兴区“接诉即办”工作每月基本上都会名列三甲，这与其良好的群众工作分不开。针对“接诉即办”，大兴区提出了“三转三包三上门”工作模式，逐步提高解决群众诉求的能力和水平。

　“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性。

　“三包”即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工。

　“三上门”即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”，直面群众、直面现场、直面问题，把工作责任传导落实到全区每一位党员干部身上。事实上，这些工作模式与群众路线不谋而合，是群众路线的具体体现。[参考文献][1]接诉即办，牵引超大城市基层治理创新[N].人民日报，2019-12-24.（作者简介：李文钊，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授）责任编辑 / 曹 晶

篇十：大兴区接诉即办网络组工作总结

市“接诉即办”改革情况调研报告

　《求是》杂志发表文章

　一条热线撬动的 一条热线撬动的“ 治理革命”

　—— 北京市“ 接诉即办”改革情况调研报告 改革情况调研报告

　 北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。

　 一、主要做法

　 “接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

　 一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。

　一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“北京市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。

　 一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

　 一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所

　养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。

　根据对群众诉求的大数据分析，北京市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10 年的房产证。

　 一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，北京市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐

　槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。

　 二、实践成效

　 经过两年多的探索，北京市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“北京答卷”。

　 以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。

　 党建引领基层治理的“新路径”探索。北京市在“接诉即办”改革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接

　的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。

　 新时代群众路线的“新范式”探索。北京市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。

　 党和政府应考能力的“新提升”探索。北京市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，

　重点区域周边治安“零发案”，12345 市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，北京市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。

　 三、基本经验

　 北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。

　 坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习近平总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看北京首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备北京冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功

　能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。

　北京市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。

　 坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习近平总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委

　工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。

　 坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习近平总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。

　 坚持法治思维，形成全面立体制度体系。习近平总书记指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“...

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