护士打电话礼仪情景模拟7篇护士打电话礼仪情景模拟 临床护患沟通情景模拟闫伟昕闫伟昕 •有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全下面是小编为大家整理的护士打电话礼仪情景模拟7篇,供大家参考。
篇一：护士打电话礼仪情景模拟
护患沟通情景模拟闫伟昕闫伟昕•有报道， 临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83 3％的护士对沟通采用不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
• 有研究发现， 77.78％的患者希望每天与护士交谈1 次。
这两组数据中不难看出， 目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应相当一部分护理人员缺乏沟通不相适应， 相当部分护理人员缺乏沟通的理念、 知识和技巧。
为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术， 特从日常的护理服务中选取几个沟通案例， 以达到启发的目的。
•1 ． 催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。
患者对这类问题非常敏感， 话没说好， 常常遭到患者的冷眼冷语， 请比较护士甲乙的催款方式。•护士甲问：
“老李， 要拿药了， 什么时候去交钱？ ”老李烦躁地回答老李烦躁地回答：
“又要我交钱， 前几天才交的！
”“又要我交钱前几天才••护士乙问：
“老李， 今天要用消炎药， 需要200元钱就可以把药拿回来了， 您什么时候去交钱呢？ 我可等着米下锅啊！
”老李配合地说：
“哦， 好吧， 我这就去交！
”•
• 虽然催款令人感到不愉快， 但如果在语气、语调上下点工夫， 效果相比之下会好些， 护士乙的话患者更能理解和配合
• 2． 说服他人的技巧在临床护理中， 护理人员会经常碰到患者对检查、 治疗、 护理、 饮食、 休息等问题不理解、 不合作或难以接受的情况， 常常需要护理人员耐心地解释和说服。
怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。
从对方的利益出发，达到说服目的。
•肿瘤患者放疗时， 每周测一次血常规， 有的患者拒绝检查， 主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次， 护士小刘走进4床房间， 说：
“王大嫂， 请抽血！
”患者拒绝：
“不抽， 我太瘦了， 没有血， 不抽了！
”小刘耐心地解释：
“抽血是因为要检查骨髓的造血功能， 例如， 白细胞、 红细胞、 血小板等等， 血象太低了，就不能继续做放疗， 人会很难受， 治疗也会中断！
”患者好奇：
“降低了， 又怎样呢？ ”小刘说：
“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！
你看， 别的病友都抽了！
一点点血， 对你不会有什么影响的。
”患者被说服了：
“好吧！
”••••••
• 3． 让对方理解你在沟通交流时， 说出自己的想法， 让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室， 要求特许妹妹使用自备的微波炉：
“护士长， 我妹妹好可怜， 有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了， 请您准许使用！
”护士长说：
“我也很同情你妹妹， 但病房是不允许使用电器的！
你看， 我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用， 这样吧， 你妹妹的饭菜拿到我办公室来热， 可以吗？ ”•患者的姐姐：
“我已经带来了， 你就允许吧！
”•护士长：
“不好意思， 我不能违反原则！
”•患者的姐姐：
“那就要麻烦你们了！
”•护士长：
“没关系！
应该的！
”护士长通过和患者家属交流， 既说服对方遵守规章制度， 又解决了患者的实际困难。•••
• 4． 说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。•因为考虑问题的角度不同， 人们会选择不同的行为来维护自己的权益。
在说服过程中， 一定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。
如“那你不能这样做！
” 、 “你怎么能这样做呢？ ” 、 “你怎么又不抽血呢？就你主意多！
” ……这些批评人的话， 容易引起对方反感， 反而达不到目的。
• 5． 沟通中的红绿灯临床工作中， 护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯， 遇到红灯可以等候黄灯的过渡， 留下再次沟通的机会不使沟通陷的机会， 而不必使沟通陷于僵局。僵
• 6． 学会给患者一个“苹果”•一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。
更可怕的是， 旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。
他翻遍身上所有的口袋， 找到了一个青青的苹果。“啊， 我还有一个苹果！
” 旅行者惊喜地叫着。
他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。•每当干渴、 饥饿、 疲乏袭来的时候， 他都要看一看手中的苹果， 抿一抿干裂的嘴唇， 陡然又会增添不少力量。一天过去了， 两天过去了， 第三天， 旅行者终于走出了荒漠。
那个他始终未曾咬过一口的青苹果， 已干巴得不成样子他却宝贝似的直紧攥在手里子， 他却宝贝似的一直紧攥在手里。•在深深赞叹旅行者之余， 人们不禁感到惊讶：
一个表面上看来是多么微不足道的青苹果， 竟然会有如此不可思议的神奇力量！•护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果， 比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂， 患者尚未完成的事业等， 与患者的距离就会无形地缩小。
7.保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提， 要使护患沟通和谐， 情感的同步不容忽视。•李老师5个月的孩子患了重症肺炎， 医生说要住进重症监护室， 看着孩子急促的呼吸， 轻度发乌的小嘴， 她没了主意， 忐忑不安地交了住院费， 匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃， 护士小张走到李老师跟前， 摸摸孩子的头并亲切地问：
“是住院吗？ ”•李老师说：
“是的， 孩子病得好重。
”小张说：
“别着急， 快进来吧， 把孩子交给我， 我们小张说：别着急， 快进来吧， 把孩子交给我， 我们已接到急诊室的通知， 准备了氧气， 马上给她上氧。
您坐这里稍等一下， 医生马上过来问病史。
”孩子低声呻吟着， 李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：
“宝宝好可爱， 有四五个月了吧， 长得好乖， 阿姨抱抱。
” 小张轻轻地接过宝宝， 哄个不停， 宝宝也不哭不闹了， 李老师顿时觉得放心了。•找准感情的共同点， 有效沟通就有了良好的开端。••
8.巧化阻力为助力护患之间频繁接触， 难免会有摩擦、 争执，若妥善处理， 便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。•当患者愤怒时：•当患者愤怒时， 护理人员千万不能以愤怒回报， 应先安抚患者保持冷静：
“您先别生气， 我相信会有好的解决方法的。
” “生气不利于你身体的康复！
” ……待对方心平气和后， 再讨论问题所在， 分析患者生气的原因， 消除其中的误会， 并采取有效措施， 在不违反原则的前提下，尽量使患者满意； 如果患者觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。•当患者不合作时：•当患者不合作时， 护理人员切忌一味指责患者或表示不满， 可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少， 患者午睡后， 情绪稳定。
根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人， 不妨开门见山：
“小李， 你为什么拒绝做CT呢？ ” 患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在， 妥善解决。
如果患者是沉静、 敏感的人， 护士注意察言观色， 谈话时点到为止。•
•当患者冷漠时：患者对护士很冷漠， 如果不是感官上的沟通障碍， 如视觉障碍等， 则通常是以下三种情况。患者心不在焉， 急着做别的事情， 忽略了护士的存在，此时， 护士可以说：
“您先忙， 我等会再来！
” ； 更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题， 使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见患者对某护士的言行有意见， 虽然没有说出来， 但放在心里。
此时， 护士如果有所察觉， 应该反省， 主动关心、帮助患者， 使患者感受到护士的责任心和爱心， 前嫌自然消失。患者病情恶化时， 会情绪低落， 沉默寡言， 对护士的各种关心表现冷漠。
此时护士应同情、 体贴患者， 为患者做好各项治疗和护理， 操作尽可能集中， 动作要轻柔。••••虽然没有说出来但放•
• 护患沟通案例启示入院：•一位高龄患者因高血压肾病收治入院。
三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。
当班护士说：“这里是护理站， 不能入内。
” 其后带领家人将患者推到了 病房， 并对患者家属说：
“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时， 一位家人很不满意的说：
“你还有完没完？ ”•启示：
沟通要充分考虑当时的情境。
该护士对沟通时机掌握不适宜只考虑遵守医院的规章制度沟通时机掌握不适宜， 只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性， 当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时， 不合时宜地自顾自地说教， 反而达不到沟通的效果。
护士应主动迎接， 使用尊称，热情接待和介绍， 给病人的渴望以满足， 痛苦以安慰， 恐惧以保护， 把握说话的语调、 语气、 语速，使病人产生亲近感， 提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、 交流打下基础。
• 发药：•李老师因糖尿病肾病住院， 护士早上为他发药。•“李老师， 早上好！
昨天晚上睡得好吗？ 今天感觉怎么样？ 您现在应该服药了， 我给您倒水。
这是降糖药， 你要在用餐前30 min服用。
”•李老师服完药问护士：
“您落了一种药吧， 医生说要服两种”生说要服两种。
”•护士微笑着说：
“噢， 您记得很清楚啊， 是还有一种， 活血保肾的， 每8 h服用1 次， 由于降糖药是餐前的， 两种药物服用时间不同所以没有同时发给您， 怕您不好区分， 到时间我会送来的。
”
• 启示：
护患之间存在着信息不对称， 要学会站在患者的角度考虑问题。
在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务， 而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同， 思维方式也不同， 所以患者对护理工作有意见时， 护士要抱着理解对方的态度， 与病人进行心理沟通， 尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足使病人从护士的语言中得到心理上的满足。
护士对病人偶尔出现的冒犯、 敌意、 不信任的语言要容忍， 禁批评、 训斥， 善于对病人安慰鼓励， 体会对方的心理。
护士应学会角色转换， 调节好自己的情绪， 使病人心情愉快的接受治疗。护士
了解病情：某护士向病人询问病情。问：
你现在腹部痛还是不痛？ 回答：
不痛。问：
昨天吃饭好还是不好？ 回答：
比较好。问：
你昨晚睡眠好不好？ 回答：
不是很好。•••••启示：
沟通时如果需要提问， 尽量不要使用封闭式的提问， 而是尽量使用开放式的提问， 如果假设性的提问应用得恰当， 会收到非常好的效果。
案例1患者第一次住院， 对于陌生的环境有些不安。
你应该怎么做?
A护士对他说：
您好， 我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我， 我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位， 请床位医生来看病，然后带你四处走走， 熟悉一下环境。B护士对病人家属说：
病人住1 2床， 你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压， 不要走过去等好， 我等会儿来给他量血压， 不要走开啊。启示：
护士态度应诚恳， 充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。
案例2患者住院期间每天需要静脉输液， 有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
你应该怎么做？
A护士在对患者说了输液的重要性之后， 说：“我用小针头给你穿刺好吗？ 你放松些， 就不会那么疼了， 来， 深吸气！
” 趁患者放松时， 一针见血地完成了输液操作。B护士说：
“9床某某某！
打针了 ！
” 扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好你的血管长得不好， 待会儿我帮你打好后不要多动哦！
不然又要肿了！
”待会儿我帮你打好后启示：
积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激， 能够积极配合治疗。
案例3一位病人在护士站大声喊叫说：
“你们这是什么护士?我要去投诉你”时， 您该如何办？
原则• 不刺激对方• 不激化矛盾• 不要急于争辩是非柔和有时比风暴更有力量
护患交往中的＋－×÷• ＋加一点喜悦• －减一点冷淡• ×乘一点体贴• ÷除一点急躁
案例4病房晚上9点熄灯， 可是20床的家属还是不愿意走， 说是病人情况不太好， 想要陪着。
你应该怎样做?
A护士对家属说：
我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了 解了家属不愿意离开的原因后对家属说：
我理解你的想法， 但是现在是熄灯时间， 病房里还有其他病人需要休息， 你们可以留一个家属陪在这里， 然后把日光灯换成墙灯， 你看这样行吗？启示：
沟通要充分考虑当时的情境， 在不同的情境里， 护士要学会扮演不同的角色。
案例5病人呼叫护士说：
“液体快输完了 ” ，护士进入病房， 看了 一眼病人的液体扭头就走了 ， 去为病人配制液体， 配好了给病人更换了 液体， 病人不高兴， 请您分析原因， 并说明该如何处理？
处理护患纠纷的礼仪• 不要急躁的在病人气头上去否定对方• 冷静回避矛盾， 迅速回忆原因• 理解要求换位谅解
启示• 护患之间存在着信息不对称， 要学会站在患者的角度考虑问题。
在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务， 而不仅仅是为了 完成工作任务。
由于双方所处位置不同， 思维方式也不同， 所以患者对护理工作有意见时， 护士要抱着理解对方的态度， 与病人进行心理沟通， 尽量消除误会， 使病人从护士的言中得到人从护士的语言中得到心理上的满足。
护士对病人偶尔出现的冒犯、 敌意、 不信任的语言要容忍，禁批评、 训斥， 善于对病人安慰鼓励， 体会对方的心理。
护士应学会角色转换， 调节好自己的情绪， 使病人心情愉快的接受治疗。上的满足护士对病
沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业
护理不良事件：
因护士责任心不强、 不执行操作规程、 不执行核心制度， 给病人未造成伤害、 造成轻微伤害、 造成严重伤害， 引发或未引发投诉纠纷的事件。
事件1:
22:00一患儿以发烧收入传染病病房， 入院后两名护士给予入院介绍， 并告知紫外线灯的开关不能随意打开。
早晨6点护士巡视病房， 发现紫外线灯开着赶紧关了外线...
篇二：护士打电话礼仪情景模拟
章 护士交往礼仪重点掌握交往礼仪的基本要求和方法学习规范使用电话及移动通讯工具难点学习正确处理护患关系、 医护关系、学习正确处理护患关系、 医护关系、护际关系和护技关系的方法
第一节 基本交往礼仪第二节 医院内的交往礼仪
第一节 基本交往礼仪介绍礼仪介绍礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电梯礼仪电梯礼仪
第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪 介绍礼仪的基本要求介绍礼仪的基本要求介绍顺序介绍内容介绍内容介绍手势被介绍者
介绍顺序先向年长者介绍年轻人先向女士介绍男士先向女士介绍男士第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪先向身份高者介绍身份低者先向主人介绍客人
介绍内容姓名、 职务、 职称、 单位等。例如: “刘院长您好， 这位是我的侄儿李力，2005年× ×医科大学毕业， 现在× × 医院心脏内科工作。
小力， 这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长， 心脏内科的主任医师兼博士生导师。
”第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪
介绍方式介绍方式自我介绍他人介绍第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪名片介绍
•自我介绍类型主动型自我介绍：
社交活动中， 想结识某人却无人引见时， 可自己充当自己的介绍人， 将自己介绍给对方。第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪被动型自我介绍：
应他人要求， 将自己某些方面的具体情况介绍给他人。
•自我介绍方式应酬式：
适用于一般性社交场合工作式：
适用于公务来往交流式：
适用于需要进一步沟通时交流式：
适用于需要进礼仪式：
适用于正式场合问答式：
适用于应试、 应聘和公务交往场合第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪步沟通时
注意事项 把握时机 掌握时间 内容真实 内容真实 仪态合体 注重细节
•他人介绍常用方式标准式简介式强调式强调式第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪引见式推荐式礼仪式
•名片介绍名片式样：
包括姓名 任职单位 职务 职称社会任职 通讯地址 电话号码电子邮箱电子邮箱常见规格：
9㎝× 5. 5㎝、 10㎝×6㎝、8㎝×4. 5㎝、 10㎝× 7㎝、第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -介绍礼仪介绍礼仪排版方式有二种：
横版式和纵版式
电话礼仪打电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话的礼仪本人受话时的礼仪第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -电话礼仪电话礼仪代接电话的礼仪
第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -电话礼仪电话礼仪 打电话的礼仪打电话的礼仪时间适宜内容简练表现文明
电梯礼仪进出有人管理电梯第一节第一节 基本交往礼仪基本交往礼仪- -电梯礼仪电梯礼仪进出无人管理电梯礼待他人
第二节 医院内的交往礼仪与病人的交往礼仪与病人的交往礼仪与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪
与病人交往的基本原则尊重病人诚实守信举止文明雷厉风行第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪共情帮助
第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪与小儿病人的交往礼仪与年轻病人的交往礼仪与年轻病人的交往礼仪与中年的交往礼仪与老年的交往礼仪与不同病人的交往礼仪
与小儿病人的交往礼仪注重语言技巧第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪注重检查技巧尊重病儿
尊重病人语言要真诚肯定语言要真诚肯定第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪与年轻病人的交往礼仪掌握分寸
与病人家属及探视人员交往的礼仪注重谈话艺术和技巧第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与病人交往的礼仪与病人交往的礼仪建立良好的关系
与同事交往的基本原则尊重同仁幽默有度举止文明信守诺言信守诺言以诚待人宽以待人严于律己善待个性第二节第二节 医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪
第二节第二节医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪医护间礼仪 工作交往礼仪工作交往礼仪护际间礼仪护士与其他部门间礼仪
医护间礼仪多与医生交流第二节第二节医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪注重与医生交往的艺术相互学习， 共同提高
护际间礼仪以诚相待 与人为善互相尊重 取长补短宽以待人 善于制怒关心他人 团结协作第二节第二节医院内的交往礼仪医院内的交往礼仪- -与同事的交往礼仪与同事的交往礼仪
复习题1. 介绍礼仪的顺序要求是什么？ 举例说明。2. 社交场合中常用的介绍方式有哪些？3. 使用电话时如何保持自己良好的“电话形象” ？4. 如何正确使用名片？5 在使用电梯的过程中如何做到善待他人？5. 在使用电梯的过程中如何做到善待他人？6. 与病人交往的基本原则有哪些？7. 与同事交往的基本原则有哪些？8. 如何处理好医护关系？9. 护理人员工作中如何融洽相处？
10. 案例题目某医院内科1 0病房共住有三位病人， 分别是1 床， 刘× ×， 女， 30岁， 小学教师；2床， 李××， 女， 1 7岁， 高中生； 3床，苗×× ， 56岁， 退休工人。苗×× ， 56岁， 退休工人。请问：
小黄该如何称呼她们？ 2床是新入院病人， 护士小黄应该如何对2床进行自我介绍？ 并将2床介绍给同室的其他病人？
实践七 交往礼仪训练
【目的】【目的】1． 熟悉电话礼仪和介绍礼仪的要领。2． 学会交往礼仪在护理工作中的运用， 培养自身良好的交往形象。用， 培养自身良好的交往形象。【学时】【学时】2学时
【 【准备准备】
】1． 用物准备2． 环境准备行， 也可在空间较大的室内或教室进行。3． 护生准备（ 1）
护生应衣帽整齐， 着装整洁， 符（ 1）
护生应衣帽整齐， 着装整洁， 符合护士行为规范要求。（ 2）
复习第五章中电话礼仪和介绍礼仪内容。（ 3）
角色扮演：
课前分组准备， 根据案例情景分别进行角色扮演内容， 要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。电话在模拟护士站或病房进
4． 案例资源病人李某， 女， 14岁， 学生， 因扁桃体化脓来诊。情景设定：
某日晚上十点情景设定：
某日晚上十点， 病人由母亲陪同来诊， 在急诊室检查后， 急诊科护士电话通知住院处。
住院处通知内科病房。
病人及家属来到内科病房， 护士接待，安排病人入院。病人由母
【 【方法与过程方法与过程】
】1． 教师讲解2． 分组训练 以小组为单位， 用角色扮演的学习方式3． 情景练习内容及要求（1）
急诊护士打电话通知住院处。（1）
急诊护士打电话通知住院处。（2）
住院处电话通知病区有新病人入院。（3）
在病房内， 病房护士向病人自我介绍礼仪； 将新入院病人向同病房病人作介绍。
【评价要点】【评价要点】1． 技能发展评价 是否规范使用电话基本文明用语； 是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍； 是否衣帽整齐， 举止端庄， 语言交流顺畅。2团体协作评价 是否积极参与，2． 团体协作评价 是否积极参与，团结互助， 相互关心， 共同协作。3． 创新精神评价 情景编排是否有新意。4． 职业情感评价 接待时是否面带微笑， 态度温和、 亲切。
篇三：护士打电话礼仪情景模拟
，女，32 岁，被诊断为肺癌晚期。今天她心情很不好，担心自己的病情恶化及孩子无人照顾，所以她又一次在病房伤心地哭泣起来。护士如何与病人交流，帮助病人从伤感中走出来。要求：演示与伤感病人沟通场景。病房里 胡某坐在床上一直哭泣，并轻微咳嗽。
胡某哥哥（先轻轻唉一声，坐到床边安慰说）：小妹啊，你别哭了，你这样哭，我们很担心的。
胡某看了哥哥一眼，哭的更难受了。
胡某哥哥有些局促，忙说：害，我去找小农护士和小张护士来和你聊一聊天好不好？ 胡某哥哥起身去叫护士。
护士小农和小张走进病房，看到胡某一直在哭泣。对看一眼，担忧的点点头。
护士小农（走到病床床头，轻轻搭上胡某的肩膀微笑着说）：胡姐，你怎么了？是有啥心里事难受吗？
王阿姨，现在感觉怎么样，好的。那能不能麻烦你一起开导开导胡姐 ，帮帮她。好的谢谢您。
护士小张（也走到床边，微笑道）：胡姐，难受咱就宣泄出来，哭出来也是一种好法子。不过我不知道你为什么哭，你可不可以告诉我呢？
胡某抽泣了一小会儿后（表演时三秒就得了）说：我的病是治不好了，我死了没关系，可我那可怜的娃可怎么办呀？她都没有爸爸了，再没
了我依靠可怎么办呀？咳咳，咳咳。
胡某哥哥（站在一边）说：小妹呀，你别担心晓思，我和爸妈都会好好照顾她健康长大的，我们都盼着你快快好起来呢。
护士小农（顺手帮病人抚背顺气，看着病人眼睛，微笑着说）：胡姐你别担心，现在你的病情已经进入了稳定期，你现在最重要的是吃好睡好，保持一个好的心态积极的面对病情。听说晓思期中考试还考了全班第一名呢，说要好好学习，长大了带你去周游世界哩。
胡某：是吗？
护士小农：是啊，胡姐，晓思那么孝顺那么努力，都是因为想着你，爱着你，你对她来说是多么重要啊。那我们再勇敢一点，积极治疗，为晓思做一个好榜样好不好呢？还有你的哥哥和父母亲，他们都很在乎和关心你。还有我们医生和护士都会一直帮助你和陪伴你战胜病魔的。我们一起加油好不好？
胡某：可是治疗起来实在是太疼了。你看看我现在都还有一点疼。
护士小 张 ：唉，胡姐，我想起来有个东西还没有给你呢！刚刚收到晓思学校寄来的晓思运动会上拍的照片，来你看看，晓思不仅学习好连运动都那么棒，我可真替您高兴呢。胡姐，你瞧瞧照片是不是没有那么疼了？（照片拿几张纸代替）
胡某看着照片微笑道：好像瞧着确实没有那么痛了。
病友：小胡啊，你女儿可真厉害！我听着就羡慕你。
胡某向病友笑道：谢谢啊！我也很骄傲。
病友：小胡，如果你治疗后疼痛的话，试试瞧瞧晓思的照片或者想想能让你开心的事情看看能不能分散注意力，减缓你的疼痛。或者也可以跟我说说话呀聊聊天，拥有一个好心态对于治疗是有很大帮助哒！
咱们要相信医生相信护士相信自己。
护士小张：对呀，现在医疗技术这么发达，我们也会尽力帮助你的，如果你治疗后感觉到疼痛影响睡眠了，可以跟我们说，我们遵医嘱给你打止痛药。有什么事儿都可以我们说 ，我们都愿意帮助您的。
胡某笑道：好的。我知道了。谢谢你们啊，和你们聊了之后心情好多了。
护士小农、小张：不客气。
护士小农：这是我们应该做的，胡姐你以后有什么事都可以和我们说，我们一定尽我们最大的努力帮你的。
胡姐，如果您有什么不适或需要的话 ，都可以按床头铃，我们都会及时过来看您的。那您先好好休息，我们先去忙哈。
篇四：护士打电话礼仪情景模拟
目标1 1 、 掌握接打电话的礼仪
2 2 、接打电话中，学会用语礼貌、态度
亲切、举止文明 3 3 、养成正确使用电话的良好行为习惯
“魔鬼细节”
台大医院召开新闻发布会公开道歉
电话礼仪 -- 概念
接打电话时应该遵循的行为规范
打电话的礼仪 -- 通话时间 上班时间 公务 预约、方便 私人 时间适宜 通话时长 三分钟原则
打电话的礼仪 -- 内容简练
事先准备 适可而止 简明扼要
打电话的礼仪 -- 自报家门
你好+ + 个人姓名
+ + 职务+ + 个人姓名
+ + 单位
你好
+ + 科室
你好，我是附属医院儿科护士** 你好，我是** 工作 交往 个人交往 我是附属医院儿科的 你好，儿科
铃响不过三
接电话的礼仪 --
及时接听
接电话的礼仪 -- 重复确认
不随意打断对方
认真倾听
记录并确认 血液检测艾滋病的结果
non- - reactive( 阴性) )
reactive( 阳性) )
通话结束，谁先挂电话
上级
主叫 尊者 平级 接电话的礼仪 --
长辈 同辈 挂断有礼
找一找
你好！
再见！
用语礼貌
用语礼貌
“ 请”、 “谢谢”、
“ 对不起 ” 、
“不好意思”
应对特殊事件 自己打错了 听不清对方的话语
遇到自己不知道的事 对不起，我打错了 对不起，刚才没有听清楚，
请再说一遍好吗
很抱歉，这件事情我不太清楚，
请稍等，我找 *** 来接电话
不合适的时间打电话 不好意思，打扰你了，事情紧急
用语礼貌 -- 说话方式
用语礼貌 -- 说话方式
甲：“请问护士长在吗？”
乙：“对不起，她不在。”
乙：“我怎么知道！”
甲：“那就跟你说吧。”
乙：“对不起，你呆会儿
再打吧！”
甲：“怎么会不在？！” 甲：
“ 请问护士长在吗 ” ？
乙：
“ 对不起，她不在。
”
甲：“ 请问她去哪儿了？”
乙：
“ 她开会去了 ”
甲：
“ 哦，那我跟你说一
样……”
乙：
“ 好，请说吧。
”
甲：“ 请问她去哪儿了？”
诚恳、热情
态度亲切
举止文明
声音不能太大也不能过小
不能边吃东西边打电话
不能边聊天儿边打电话
不要对着话筒咳嗽 电话挂断要轻放
一、判断正误
1 1 、接电话时，如对方说的事情很重要，应
该记录并重复确认。
（
）
）
2 2 、私人电话什么时候打都可以。（
）
3 3 、电话应在铃响3 3 声之内接起，通话时长一
般不超过3 3 分钟。（
）
做一做
√ √ √
做一做
4 4 、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。（
）
5 5 、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（
）
二、视频纠错
√ √
练一练
情景模拟
120 急救中心打电话通知仁华医院急诊科 ， 接到一位受伤的警察 ， 腹部被刀刺伤 ， 心脏受损 ， 手臂粉碎性骨折 ，病人十分钟后到 。
护士接到通知后 ， 马上向主任汇报
电话礼仪 -- 小结 拨电话 问候并自报家门
说明去电事项
结束电话 挂电话 简单准备
打电话的礼仪 仪
铃声响起 接起电话 挂电话
结束电话 记录并确认 接电话的礼仪 仪
用语礼貌
态度亲切
举止文明
电话礼仪 — 记忆口诀
拨打电话选时间
电话铃响及时接 你好在先讲礼貌
报上姓名说清事
声音高低要适度 通话结束道再见
作业
1 1 、练习电话礼仪
① ① 打错电话
② ② 对方不在
2 、预习电梯礼仪
篇五：护士打电话礼仪情景模拟
的电话礼仪导语：平时我们打电话都有电话礼仪，而作为特殊职业的护士接电话的礼仪又是什么呢?请看下文。
《护士电话交际的礼仪一》
护士电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。
(1)打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下××听电话”。
(2)接电话：电话铃声响三声内应接电话;向对方问好后先自报受话部门，如“您好!这里是五病区，请讲。
(3)电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。
(4)掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。
(5)通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。
《护士电话交际的礼仪 二》
具体细节与讲话语
接打电话时应该遵 循的行为规范 打电话的礼仪-- 时间适宜 私人 预约、方便 上班时间 通话时间 公务 通话时长 三分钟原则
打电话的礼仪--内容简练 事先准备 简明扼要 适可而止 打电话的礼仪--自报家门 工作 交往 你好+单位+科室+职务+个人姓名 你好，儿科 你好，我是附属医院儿科的
你好，我是附属医院儿科护士** 个人 交往 你好+个人姓名
你好，我是** 接电话的礼仪-- 及时接听 铃响不过三 血液检测艾滋病的结果 接电话的礼仪 --重复确认 认真倾听
reactive(阳性) 记录并确认 non-reactive(阴性) 不随意打断对方 接电话的礼仪-- 挂断有礼 通话结束，
谁先挂电话 尊者 主叫 长辈 上级 同辈 平级
找一找 用语礼貌 你好! 再见! 用语礼貌 “请”、 “不好意思” “谢谢”、 “对不起”、 应对特殊事件 不合适的时间打电话 不好意思，打扰你了，事情紧急 自己打错了
对不起，我打错了 听不清对方的话语 对不起，刚才没有听清楚， 请再说一遍好吗 遇到自己不知道的事 很抱歉，这件事情我不太清楚， 请稍等，我找***来接电话 用语礼貌--说话方式 用语礼貌--说话方式
甲：“请问护士长在吗?” 甲：“请问护士长在吗”? 乙：“对不起，她不在。
” 乙：“对不起，她不在。
” 甲：“怎么会不在?!” 甲：
“ 请问她去哪儿了?” 甲：
“ 请问她去哪儿了?” 乙：“我怎么知道!” 乙：“她开会去了” 甲：“那就跟你说吧。
” 甲：“哦，那我跟你说一 乙：“对不起，你呆会儿 样……” 再打吧!” 乙：“好，请说吧。
” 态度亲切 诚恳、热情 举止文明 电话挂断要轻放 声音不能太大也不能过小 不能边吃东西边打电话 不能边聊天儿边打电话 不要对着话筒咳嗽 做一做 一、判断正误
1、接电话时，如对方说的事情很重要，应 该记录并重复确认。
( √ ) 2、私人电话什么时候打都可以。
( √ ) 3、电话应在铃响 3 声之内接起，通话时长一 般不超过 3 分钟。
( √ ) 做一做 4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方 说的第一句话应该是你好。
( √ ) 5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止 文明( √ )
二、视频纠错 练一练 情景模拟 120 急救中心打电话通知仁华医院 急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被 刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折， 病人十分钟后到。
护士接到通知后，马 上向主任汇报 电话礼仪--小结 简单准备 铃声响起 接起电话 记录并确认 结束电话 用语礼貌 态度亲切 举止文明 挂电话 打 电 话 的 礼 仪 拨电话
问候并自报家门 说明去电事项 结束电话 挂电话 接
电 话 的 礼 仪 电话礼仪—记忆口诀 拨打电话选时间 电话铃响及时接 你好在先讲礼貌 报上姓名说清事 声音高低要适度 通话结束道再见
作业 1、练习电话礼仪 ① 打错电话 ② 对方不在
篇六：护士打电话礼仪情景模拟
仪规范课程》“接、打电话礼仪”教学教案职业素质教育科
李碧霞
2015.12.3 教学地点、时间:208 多媒体教室，2015 年 12 月 10 日（星期四下午第 6 节课）
教学班级：2015 级职高（2）班 教学课时：1 课时( 45 分钟 ) 授课类型：新授课 【教学目标】
1、知识目标：掌握正确接打电话的重要性和基本礼仪知识。
2、技能目标：能正确、熟练地运用接打电话的基本礼仪进行学习、社交和工作。
3、情感态度与价值观：体会合作交流的力量，养成“学以致用”的好习惯，树立热生活、热爱工作、积极向上的人生观和价值观，在生活中能自然而然地以礼待人，做一个受人欢迎的人。
【教学重点】
掌握正确接、打电话的基本礼仪。
【教学难点】
如何做到自然、熟练地接打电话，真正达到“学以致用”。
【教学方法】
主要采用案例分析法、小组合作讨论法、情景演示法、讲解归纳和视频巩固法等。
【教学设计】
教师提及前面学过的内容巩固复习——谜语猜测，引出新课课题——教师讲解，明确课题的重要性及本节具体学习内容——设计案例分析，使学生发现问题、分析问题，激发学习欲望——安排自主学习，让学生探究思考，解决问题——教师设计情景，让学生演示实践，师生点评，共同提高——最后播放视频、让学生齐读礼仪歌词进行课堂小结——为了巩固提高，课外拓展，进行作业布置。
【教学过程】
一、[ 复习巩固]（1 分钟）
教师总结性的讲说前几节课的教学内容，强调学过内容应用的重要性。
二、[ 新课学习]（44 分钟）
学习新课将从“迷语导入”、“案例分析”、“自主学习”、“情景演示”、“评价提高”、“归纳总结”、“课堂小结”和“作业布置”等七个方面进行教学。
（一）迷语导入——引出课题、激发兴趣（2 分钟）
迷面：“又能说来又能听，两边可以诉真情，一根电线连天涯，万水千山都不怕。”，让学生猜出的谜底，便引出课题。顺势讲解电话礼仪的重要性—— “声如其心、声如其形”。
（二）案例分析——分析问题、激发求知欲（6 分钟）
同学们同桌两人讨论分析，造成这次误会主要是接打电话过程中出现哪些不规范之处？ [教学案例]陈小是某校办公室的干事，下午，校长交待让她今天必须通知张飞科长明早 7点在学校小会议室开会。陈小忙这忙那，到了晚上 10 点以后，突然记起了此事，害怕误事，
于是她赶紧拨通了张科长所在的公寓电话，张科长在玩手机，听到电话声响了好长时间，才慢腾腾的接了起来，说道：“喂，你找谁？”对方说找老张，他随机将话筒递给室友电信公司上班老张，说：“老张，你的电话。”老张接到电话说：“你好，请讲什么事”。陈兰说：“喂，老张，明早 7 点准时开会！”说完，就匆匆挂断了电话。老张想把事问清楚点儿，但只听到了“嘟嘟嘟……”挂掉电话的回音。他心想：“反正明天早点到单位就行”，所以再没问仔细。
第二天，早早起来去单位开会的老张和按时上班的张飞科长心情都很差，中午回到公寓彼此还互相埋怨起来。
（三）自主学习——探究思考、解决问题（6 分钟）
在学生对案例分析回答不完整、不准确的基础上，自主学习教材 50-51 页“（一）拨打电话礼仪和（二）接听电话礼仪（一）拨打电话礼仪和（二）接听电话礼仪” 内容，并继续，探究思考补充回答案例中问题，明确接打电话的礼仪规范。
（四）情景演示——实践练习，点评提高（25 分钟）
教师针对生活、学习、社交及工作不同的场合，自编了直接接打电话、转接电话及误打电话及办公电话等方面的的内容，让学生模拟演示。
情景 1.学习中，学生打电话到班主任办公室，因出去办身份证准备联系请假（直接接打电话）。
情景 2.生活中，白雪有事很着急，打电话到朋友刘兰家找刘兰帮忙，结果打错到了别处刘良家。（生活中误打电话）
情景 3.社交中，王小有事找朋友李大，电话打到李大单位后，李大刚出去不在，接电话的是他的同事小张，王小请小张帮她转告，让李大回来后给她回个电话。（社交中转接电话）
情景 4.工作中，教育局办公室的干事张三打电话给卫校办公室，接电话的是李四。张三让李四转告黄校长明早 9 点到教育局 4 楼会议室开会，并准备好 2015 年工作总结。（工作中办公电话）
情景 5.案例中，学校办公室干事陈小给张飞科长打电话，让明早 7 点学校小会议室开会，接电话的是张飞科长本人。（生活中晚打工作电话）。（抽查检测题）
（五）课堂小结——视频观看、歌词记忆（4 分钟）
为了进行课堂小结，先播放一段“接打电话的视频”；然后让学生整体朗读电话礼仪歌曲歌词“铃响有人接,勿等振四声。首先问“您好”,然后报“名号”。问话细温声,答语意要清。通话要简短,用词要文明。结束说“再见”,挂机轻又慢。短短几句话,展现人文化居上。”放松心情，进一步巩固记忆。
（六）作业布置——巩固提高、课外拓展（1 分钟）
1、请你写出接、打电话的礼仪规范？（巩固知识）
2、请观看《百家讲坛》金正昆教授讲电话礼仪，讨论交流所受到的启发。（课外知识拓展延伸）
【教学反思】
根据本节课堂教学，反思教学中的优点、不足及需要改进的地方。
篇七：护士打电话礼仪情景模拟
掌握交往礼仪的基本要求和方法学习规范使用电话及移动通讯工具难点学习正确处理护患关系、医护关系、重点掌握交往礼仪的基本要求和方法学习规范使用电话及移动通讯工具难点学习正确处理护患关系、医护关系、护际关系和护技关系的方法第一节 基本交往礼仪介绍称谓礼仪通讯礼仪面试礼仪
案例题目某医院内科10病房共住有三位病人，分别是1床，刘××，女，30岁，小学教师；2床，李××，女，17岁，高中生；3床，苗××，56岁，退休工人。请问：小黄该如何称呼她们？2床是新入院病人，护士小黄应该如何对2床进行自我介绍？并将2床介绍给同室的其他病人？
节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪 介绍礼仪的基本要求介绍顺序介绍内容介绍手势被介绍者介绍内容介绍手势被介绍者
介绍顺序先向年长者介绍年轻人先向女士介绍男士节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪先向女士介绍男士先向身份高者介绍身份低者先向主人介绍客人先向身份高者介绍身份低者先向主人介绍客人
介绍内容姓名、职务、职称、单位等。例如姓名、职务、职称、单位等。例如 :“ 刘院长您好，这位是我的侄儿李力，2005 年 ×× 医科大学毕业 现在 ×× 医院心脏内科节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪2005 年 ×× 医科大学毕业 ， 现在 ×× 医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”
介绍方式自我介绍他人介绍节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪他人介绍名片介绍
• 自我介绍类型主动型自我介绍：社交活动中，想结识某人却无人引见时 ， 可自己充当自己的介绍节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪人却无人引见时 ， 可自己充当自己的介绍人，将自己介绍给对方。被动型自我介绍：应他人要求，将自己某些方面的具体情况介绍给他人。人，将自己介绍给对方。被动型自我介绍：应他人要求，将自己某些方面的具体情况介绍给他人。
• 自我介绍方式应酬式：适用于一般性社交场合工作式：适用于公务来往应酬式：适用于一般性社交场合工作式：适用于公务来往交流式 适用于需要进 步沟通时节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪交流式 ：
适用于需要进 一 步沟通时礼仪式：适用于正式场合问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合礼仪式：适用于正式场合问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合
注意事项 把握时机 掌握时间 内容真实 仪态合体 注重细节
• 他人介绍常用方式标准式简介式标准式简介式节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪强调式引见式推荐式礼仪式强调式引见式推荐式礼仪式
• 名片介绍名片式样：包括姓名 任职单位 职务 职称社会任职 通讯地址 电话号码名片式样：包括姓名 任职单位 职务 职称社会任职 通讯地址 电话号码节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪电子邮箱常见规格：电子邮箱常见规格：9 9 ㎝× 5.5 ㎝、 10 ㎝×6 6 ㎝、8 8 ㎝× 4.5 ㎝、 10 ㎝×7 7㎝、排版方式有二种：横版式和纵版式㎝、排版方式有二种：横版式和纵版式
电话礼仪打电话的礼仪接听电话的礼仪节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 电话礼仪接听电话的礼仪本人受话时的礼仪代接电话的礼仪本人受话时的礼仪代接电话的礼仪
节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 电话礼仪 打电话的礼仪时间适宜内容简练表现文明时间适宜内容简练表现文明
交往礼仪训练
【 准备 】1．用物准备 电话2．环境准备 在模拟护士站或病房进行，也可在空间较大的室内或教室进行。3．护生准备1．用物准备 电话2．环境准备 在模拟护士站或病房进行，也可在空间较大的室内或教室进行。3．护生准备1 护 ， 着 ， 符 （1 1 ）
护生应衣帽整齐 ， 着装整洁 ， 符合护士行为规范要求。（2）复习电话礼仪和介绍礼仪内容。（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景分别进行角色扮演内容，要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。合护士行为规范要求。（2）复习电话礼仪和介绍礼仪内容。（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景分别进行角色扮演内容，要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。
4．案例资源病人李某，女，14岁，学生，因扁桃体化脓来诊。4．案例资源病人李某，女，14岁，学生，因扁桃体化脓来诊。：
某 情景设定 ：
某日晚上十点 ， 病人由母亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护士电话通知住院处。住院处通知内科病房。病人及家属来到内科病房，护士接待，安排病人入院。亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护士电话通知住院处。住院处通知内科病房。病人及家属来到内科病房，护士接待，安排病人入院。
【 方法与过程 】1．教师讲解2．分组训练 以小组为单位，用角色扮演的学习方式3．情景练习内容及要求1．教师讲解2．分组训练 以小组为单位，用角色扮演的学习方式3．情景练习内容及要求1 急 。
（1 1 ）
急诊护士打电话通知住院处 。（2）住院处电话通知病区有新病人入院。（3）在病房内，病房护士向病人自我介绍礼仪；将新入院病人向同病房病人作介绍。（2）住院处电话通知病区有新病人入院。（3）在病房内，病房护士向病人自我介绍礼仪；将新入院病人向同病房病人作介绍。
【评价要点】1．技能发展评价 是否规范使用电话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。．技能发展评价 是否规范使用电话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。价 价 ， 2． ．价 团体协作评价 是否积极参与 ，团结互助，相互关心，共同协作。3．创新精神评价 情景编排是否有新意。．创新精神评价 情景编排是否有新意。4．职业情感评价 接待时是否面带微笑，态度温和、亲切。．职业情感评价 接待时是否面带微笑，态度温和、亲切。
LOREM IPSUMLOREM IPSUM DOLOR
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