关于12328及12345办理情况的汇报4篇关于12328及12345办理情况的汇报 兰州市12345政务服务便民热线优化提升工作实施方案 根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔202下面是小编为大家整理的关于12328及12345办理情况的汇报4篇,供大家参考。
篇一：关于12328及12345办理情况的汇报
州市 12345 政务服务便民热线 优化提升工作实施方案根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省 12345 政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18 号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标
按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市 12345 民情通服务热线”更名为“兰州市 12345 政务服务便民热线”（以下简称“12345 热线”），2021 年底前，除 110、119、120、122 等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至 12345 热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。依托现有 12345 热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得
更准、办得更实，打造以 12345 热线为“总客服”，各区县、各部门联动的便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线服务体系。
二、主要任务
（一）深入推进政务服务便民热线整合归并在我市已经开展的政务服务热线整合归并工作的基础上，进一步加大力度，结合实际，按照整体并入、双号并行两种方式，推进全市政务服务热线整合归并至 12345 热线。原则上各区县、各部门不再新设政务服务便民热线号码（包括新设号码和改变原有号码名称、用途），对企业和群众咨询、求助、投诉、监督和建议等诉求的政务服务便民热线，统一公布“12345”一个号码。
1. 整体并入 20 条市级政务服务热线。对各部门按照上级要求或者自身工作需要设立，企业群众拨打频率较低的96119、12336 等 7 条市级政务服务便民热线（详见附件），全部关停号码，整体并入 12345 热线，相关业务按照 12345热线工作流程进行流转处理，原热线主管单位要安排专人与12345 热线对接，确定热线号码关停时间，合理设置过渡期彩铃语音提示,妥善做好号码关停和业务衔接工作。对部门和单位已经对外公布的 0931-8772182、0931-8105032 等 13 条集中受理企业和群众咨询、投诉、监督等诉求的热线电话（详见附件），保留号码作为日常办公电话使用，各相关部门和单位要积极引导企业和群众通过拨打 12345 热线反映相关诉求，
并将对外公布集中受理诉求的电话变更为 12345 热线。（责任单位：市直有关部门和单位。完成时限：2021 年 6 月底前）
2. 双号并行 3 条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的 12333、12319、12328 等 3 条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入 12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至 12345 热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入 12345 热线工作流程。各相关热线主管单位要主动与 12345 热线管理机构对接，切实做好话务人员、设施设备的安排衔接，确保业务整合至 12345 热线后，工作顺畅、业务延续、平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：2021 年 9 月底前）
3. 区县级政务服务热线整合归并工作。各区县及兰州新区、高新区、经济区，要按照市级政务热线整合归并要求，结合自身实际，分类制定实施方案，积极推动辖区内政务服务便民热线向市级 12345 热线整合归并。各区县相关话务坐席人员并入各区县三维数字分中心，进一步加大区县对企业和群众诉求的受理转派、督办答复和统计分析等相关工作力度。各区县及兰州新区、高新区、经济区要将政务服务热线整合归并方案及进展情况及时反馈市大数据局。（责任单位：各区县政府，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 9 月底前）
（二）优化 12345 热线运行机制
1.完善管理机构。市大数据局下属市三维数字中心具体承担 12345 热线的建设整合和日常运行管理工作。各区县三维数字分中心承担涉及本辖区内 12345 热线转派诉求件的集中受理、统一分派、协调督办、数据分析、绩效考核及知识库更新维护等相关工作，协调推进相关政务服务热线整合归并至 12345 热线。市直各部门及兰州新区、高新区、经济区要建立健全 12345 热线诉求办理工作机制，明确分管领导并安排专人负责诉求件受理、知识库信息更新、办件督办、及时向诉求人回复、审核提交办理结果等相关工作。（责任单位：各区县政府，市直各部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 6 月底前）
2.明确职责范围。12345 热线负责通过电话、网络等渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替区县、部门职能，区县、部门按职责分工办理相关诉求。实施监督执法、应急处置等和涉及行政执法案件和投诉举报的，12345 热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。12345 热线受理包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）
3.优化工作流程。进一步优化完善 12345 热线诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等主要环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。加强与省级 12345 热线的工作衔接，做好省市两级热线系统对接，明确责任分工，畅通工作机制。根据省级 12345 热线相关管理制度，结合实际修订完善市级 12345 热线运行管理相关制度，优化完善分类确定办理时限、事项按职能职责和管辖权分办及多部门协办的规则，办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 9 月底前）
4.加强信息共享。聚焦企业和群众关切，不断优化完善企业和群众诉求办理大数据分析专报、民情专报、舆情信息专报等信息共享工作机制，不断提高信息专报水平，突出数据分析的科学性、时效性、准确性，做到及时报送市委、市政府，有序向各区县、各部门通报，妥善向社会公众公布。各区县、各部门要更加注重在履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、补齐行业发展短板弱项等方面对 12345 热线分析数据的灵活应用，进一步加强对本区县、本部门相关数据的研判分析，发挥好数据辅政作用。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）
5.强化督办问责。各区县、各部门要建立健全 12345 热线诉求办理、督办、考核和问责机制，确保涉及本区县、本部门事项能够及时高效解决。市、区县两级 12345 热线运行管理机构要充分运用督办单、专题协调、联席会议、约谈提醒等多种方式，进一步压实承办单位责任，督促其履职尽责，妥善落实解决好企业和群众的合理诉求。行政调节类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，要研究建立 12345 热线诉求办理协调联动督办机制，及时督促整改落实，并按照有关规定进行问责和通报。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）
6.加大绩效考核。科学合理确定 12345 热线诉求办理月度、季度、年度考核主要指标和分值计算标准，并严格执行。将 12345 热线诉求承办单位受理问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价结果纳入全市“放管服”改革、优化营商环境、“互联网+政务服务”、平安兰州建设等考核评价指标体系，加大考核分值权重，不断提升热线整合归并后的服务质量和办理效率。（责任单位：市发改委、市政务服务局、市大数据局。完成时限：持续推进）
（三）加强 12345 热线自身建设
1.完善受理渠道。12345 热线管理机构要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时不断拓
展互联网受理渠道，研究搭建以热线电话为主体，以“兰州12345”微信公众号及网站为补充的一体化诉求受理平台，实现电话、网络、短信、来函、传真等线上线下全渠道服务，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：市大数据局。完成时限：2021 年 12 月底前）
2.强化平台支撑。根据全市政务服务热线整合归并后的业务需求，适时研究优化升级 12345 热线系统平台，提升系统承载能力，探索利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化辅助应用，提高诉求处理效率。强化 12345 热线平台与各级各相关部门业务系统互联互通和信息共享，推动与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。（责任单位：各区县政府，市直有关部门。完成时限：2021 年 12 月底前）
3.深化知识库应用。各区县、各部门要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，进一步落实向 12345热线知识库推送最新政策和热点问题答复口径，及时更新专业知识库的工作机制，完善多级校核、查漏纠错、实时增补等制度，全面梳理已录入 12345 热线知识库的服务事项、办事指南、工作职责等各类信息，及时报送应报未报、漏报的信息，不断提高 12345 热线知识库质量，满足相关人员查询需要。实现 12345 热线知识库与省级 12345 热线知识库的数据共享，加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开发，拓展自助查询服务。同时，推动业务系统查询权限、专业知识
库向 12345 热线平台开放。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021年 9 月底前）
4.整合人员力量。12345 热线管理机构要进一步加强话务人员选聘和培训工作，合理确定人员薪资水平，保持队伍稳定。健全完善话务接听技巧测试、业务知识评测、优秀人员激励、不合格人员退出等工作机制，注重接话能力、解答能力和应变能力培养，不断提高人员素质和业务能力。各区县、各部门要加大对 12345 热线工作的支撑力度，主动配合热线管理机构开展相关工作，确需设置专家坐席和话务专区的，各区县、各部门要做好专家选派、驻场培训等工作，共同提升热线服务质量和工作水平。（责任单位：各区县政府，市直有关部门。完成时限：2021 年 9 月底前）
三、保障措施
（一）加强组织领导。推动 12345 热线优化提升是我市深化“放管服”改革、优化营商环境的重要内容，各区县、各部门要充分认识此项工作的重要意义，加强组织领导，认真安排部署，确保各项工作任务落实到位。市大数据局要发挥好牵头作用，督促协调各区县、各部门按照已经明确的任务分工，迅速行动，主动作为，及时研究解决工作中存在的突出困难和主要问题，全面协调推进 12345 热线整合归并、优化工作有序开展。
（二）落实经费保障。12345 热线优化提升工作中涉及
的扩充场地坐席、增加工作人员、补充设施设备、升级改造系统平台等方面的资金需求由市级财政统筹保障。市级相关热线整合至 12345 热线后，原保障经费由市大数据局会同市财政局及相关部门整合用于 12345 热线相关工作。各区县结合实际需求对本级政务服务热线整合优化和日常工作开展给予资金和人员保障。
（三）提高办理质量。各区县、各部门要结合党史学习教育，突出为群众办实事，解决好群众的实际困难和问题，切实提高 12345 诉求的办理质量。能办理的要力争做到立即办、马上办、提前办，短期内无法办理的要客观分析存在的问题和原因，制定切实可行的工作方案有序落实解决，确因客观原因无法办理的要及时稳妥向群众做好解释说明工作，取得群众的理解和认可，不断提高群众满意度。市大数据局要持续加强对 12345 热线话务人员的管理培训力度，规范做好群众诉求受理工作，不断提高热线服务质量。
（四）强化安全责任。各区县、各部门要建立健全 12345热线信息安全保障机制，进一步落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
（五）广泛宣传引导。各区县、各部门要结合自身业务开展，充分利用广播、电视、互联网、车载媒体等各类媒体进一步加大对 12345 热线的宣传力度，并在各级政务服务大
厅、政务服务中心设立 12345 热线相关宣传展架、提示牌，引导企业和群众通过 12345 热线及网络受理渠道反映合理诉求。积极探索 12345 热线与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，积极回应社会关切，助推我市深化“放管服”改革优化营商环境工作取得新成效。
篇二：关于12328及12345办理情况的汇报
021 年进一步优化全市政务服务便民热线实施方案为深入贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），扎实推进全市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定本实施方案。
一、工作目标 以德州市境内“一号响应”“一线连通”为目标，在前期热线整合的基础上，加快推进除 110、119、120、122 等紧急热线外的政务服务便民热线归并，全面提升 12345 热线的服务能力和水平。2021 年 10 月底之前，各级设立在我市的非紧急类政务服务热线统一归并至 12345 热线。优化资源配置，推进热线与相关诉求渠道融合协同发展。优化完善全市12345 热线一体化运行机制，实现热线受理与后台办理工作的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理。强化 12345 热线运行保障，使 12345 热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、工作任务
（一）完成各类热线的归并 1. 规范热线名称。按照省级统一要求，将我市 12345 热线名称更改为“12345 政务服务便民热线”，简称“12345 热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务，县级及以下不单独设置政务服务便民热线。（牵头单位：市政府办公室；2021 年 4 月底前完成）
2. 归并各类热线。按照“12345 统一受理，各级各部门依责办理”的建设运行方式，12345 热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置。我市热线归并工作采取整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式（归并清单见附件）。其中，12301（全国统一旅游咨询服务热线）等 15 条热线直接取消号码；12317（全国扶贫监督举报平台电话）采用整体并入的方式归并；12328（全国交通运输服务监督电话）、12348（公共法律服务热线）、12333（全国人力资源和社会保障服务电话）采用双号并行的方式归并；12360（全国统一海关公益服务电话）、12366（全国税务系统统一电话）、12313（全国烟草专卖品市场监管举报电话）采用设立分中心的方式归并。原则上各部门、单位不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；2021 年 4 月底前制定归并计划，2021 年 9 月底前完成）
3. 确保平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，以及场地、系统、经费等各项保障，有序做好 12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，要建立互联互通联动机制，实现知识库和工单信息共享归集，接受 12345热线派单和三方转接，纳入 12345 热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门、中央驻德有关单位；2021 年 9 月底前完成）
（二）建立全市 12345 热线一体化运行机制 4. 明确受理范围。12345 热线受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项和已进入信访渠道的事项。市级平台统一受理涉及本市的企业群众诉求，与省级 12345 热线通过电话转接方式实现互通联动。（牵头单位:市政府办公室；2021 年 4 月底前完成）
5. 拓展承办范围。统一 12345 热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻德单位，全部纳入 12345 热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位:市政府办公室；2021 年 6 月底前完成）
6. 规范工单转派。12345 热线负责受理企业群众诉求，并对可直接答复的事项直接答复处理，不能直接答复的，通
过三方转接形式呼转至承办单位即时答复。无法三方转接的诉求，或投诉、举报类诉求，按照职责范围、管辖权限向相应承办单位转派工单，形成热线系统高效协同机制。必要时可请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市委编办、市有关部门；持续推进）
7. 限时办理答复。承办单位按职责分工办理 12345 热线转派的企业群众诉求。对群众诉求一般应在 5 个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈 12345 热线；对企业诉求应在 10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈 12345 热线。对于特别复杂事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过 5 个工作日。（牵头单位：市政府办公室；持续推进，2021年 6 月底前调整到位）
8. 完善评价机制。市 12345 热线对承办单位反馈事项应回访核实办理情况，并请企业群众对事项办理满意情况及问题解决情况等进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对热线事项办理结果不满意且未认定为不合规诉求的，退回承办单位重新办理。加强对承办单位问题解决率、企业群众满意率、知识库维护等指标的综合考评，不断完善智能化评价机制，考核评价结果通过媒体向社会公开。企业群众诉求应依法依规处置，不片面追求满意率。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市司法局；持续推进）
9. 加强督办问责。对存在超期未办、应解决未解决、在职责范围内拒不接收热线事项等情形的，运用督办单、现场协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市纪委监委机关；持续推进）
10. 加强与其他群众诉求渠道联动。健全与 110、119、120、122 等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，深入推行三方转接，集中问题一键转接、一链直办。探索公用企业在诉求高峰期到热线值班机制，提升服务效率。推动 12345 热线与信访部门的业务联动、系统对接、信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头重复办理。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市公安局、市卫生健康委、市信访局、市城管局、市消防救援支队；2021 年 9月底前完成）
11. 加强与其他平台的共享融合。加强与企业诉求“接诉即办”平台、电梯困人救援平台和社会大救助平台的融合，在“一号受理”的基础上，深化平台深度对接，实现各渠道运转流程、办理规范、考核机制的统一，纳入热线闭环式处置体系。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市民政局、市市场监管局、市信访局；2021 年 10 月底前完成）
12. 健全领导接话机制。整合《承诺热线》栏目，统一接话活动受理平台、办理标准、承诺时限，纳入市 12345 平台
受理办理考核体系。依托整合后的接话平台，继续实行市政府负责同志及县（市、区）政府（管委会）、市直部门单位主要负责同志接听 12345 热线工作机制，接听市民来电，回应群众关切，推动解决一批群众反映的热点难点问题。〔牵头单位：市政府办公室、市广播电视台；配合单位：各县（市、区）、市有关部门；持续推进〕 （三）加强热线能力建设 13. 建立信息共享机制。建立健全统一的 12345 热线信息共享机制，推动实现 12345 热线平台实时向部门业务系统推送受理办理相关数据，为部门科学决策提供民意参考；市级有关部门要加强指导，推动相关领域业务系统的查询权限、专业知识库等向 12345 热线平台开放，为热线高效精准服务提供信息支撑。（牵头单位:市政府办公室，配合单位:市大数据局、市有关部门；2021 年 7 月底前完成）
14. 加强知识库建设。进一步充实完善热线知识库，健全各县（市、区）、各部门单位向市 12345 热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新知识库的管理制度，建立“内容完善、实时更新、查用便捷、共建共享”的热线知识库体系。加强与我市政务服务平台、政府网站等对接，实现多平台知识库的互联共享和同步更新。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市审批服务局、市有关部门；持续推进）
15. 加强承载能力建设。优化 12345 热线电话、网站、
微信、“爱山东”移动端等渠道受理功能，进一步规范人民网留言、市长信箱事项办理。丰富受理方式，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。及时做好 12345 热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并需求，提高 12345 热线承接保障能力。做好 12345 热线建设运行和相关人员的经费保障，座席归并的热线话务人员和经费等统一划转至 12345 热线。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市财政局、市大数据局；2021年 10 月底前完成）
16. 推动数字化信息化建设。运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能回访等功能建设，提升 12345 热线平台智能化水平。定期分析热线数据，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门；持续推进）
17. 保障信息安全。健全完善 12345 热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护 12345 热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市大数据局、市有关部门；持续推进）
18．加强热线队伍建设。参照省级标准，各级 12345 热
线工作机构的人员配备要与归并后的工作实际相适应。强化对热线工作人员的业务培训，建立定期研讨交流机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：市有关部门；2021 年 10 月底前完成）
三、工作要求 （一）加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促归并优化各项任务落实落地。市有关部门、单位要加大对热线优化归并工作的重视程度，明确专人负责，按期完成归并任务，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。各县（市、区）人民政府（管委会）办公室牵头负责本区域12345 热线日常管理工作，保障热线归并优化期间本区域热线工作平稳运行，负责协调本区域内重点难点问题的协调解决，确保企业群众反映问题有效落实。
（二）完善制度体系。持续丰富、完善和修订热线标准体系，充分发挥热线标准化示范引领作用。各县（市、区）、市有关部门单位要根据实际情况制定完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
（三）引导社会参与。建立健全 12345 热线工作监督机制，定期公开群众诉求办理情况，主动接受人大代表、政协
委员、媒体、社会监督，推动开展 12345 热线服务效能“好差评”工作。充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传 12345 热线的功能作用，积极引导企业群众通过 12345热线依法依规反映诉求，不断提升 12345 热线的知晓度、信赖度和影响力。
附件：德州市政务服务便民热线归并清单
篇三：关于12328及12345办理情况的汇报
通运输部关于印发 《12328 交通运输服务监督电话管理办法》 的通知 交运发〔 2014〕 249 号各省、 自 治区、 直辖市、 新疆生产建设兵团交通运输厅（ 局、 委）
,部属各单位， 部内各单位：
现将 《12328 交通运输服务监督电话管理办法》 印发你们， 请遵照执行。
交通运输部 2014 年 12 月 10 日
12328 交通运输服务监督电话管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强 12328 交通运输服务监督电话（ 以下简称 12328 电话）管理， 保障 12328 电话畅通高效运行， 提升交通运输行业治理能力和公共服务水平， 根据有关法律、 行政法规， 制定本办法。
第二条 本办法所称 12328 电话， 是为自 然人、 法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话， 用于受理公路、 水路、 道路运输（ 含城市客运）、 海上搜救、 海事、 救助打捞等业务领域的投诉举报、 信息咨询、 意见建议。
第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、 直属单位、 派出机构对12328 电话的管理工作， 适用本办法。
铁路、 民航、 邮政的服务电话以及高速公路救援、 水上遇险求救等应急救助电话的管理工作， 按照其相关办法执行。
第四条 12328 电话管理工作应当遵循下列原则：
（ 一）
统一领导、 分级负责、 属地管理；
（ 二）
依靠群众、 服务群众、 方便群众；
（ 三）
依法、 及时、 高效。
第五条 交通运输部负责全国 12328 电话管理工作。
省级交通运输主管部门负责组织领导、 统筹实施本行政区域内的 12328电话管理工作。
设区的市级交通运输主管部门（ 以下简称市级交通运输主管部门）
具体负责 12328 电话管理工作。
第六条 各省、 市级交通运输主管部门应当根据本地区实际， 组建 12328交通运输服务监督电话中心或者委托相应的企事业单位（ 以下简称 12328服务中心）， 具体承办 12328 电话运行管理与服务工作。
各省、 市级交通运输主管部门 应当 分别 成立以主要负 责人为 组长的12328 电话管理工作小组， 加强对本行政区域 12328 电话管理工作的组织领导和统筹协调。
12328服务中心依据本办法规定负责开展本行政区域内 12328电话的呼叫 受理、 业务转办、 跟踪回访以及统计分析等工作。
第七条 各级交通运输主管部门应当将 12328 电话管理纳入日 常工作，并将 12328 电话系统建设、 运行管理经费， 以及向社会力量购买服务的费用纳入财政预算。
第八条 各级交通运输主管 部门 应当 加强信息化建设， 建立和完善12328 电话管理信息系统， 逐步实现 12328 电话信息的互联互通， 提高 12328电话运行效率和管理水平。
第九条 12328 服务中心应当建立 12328 电话管理工作制度， 制定服务规范和操作规程， 加强对人员 的培训与考核， 提高人员 业务素质， 提供文明优质服务。
第二章 受 理
第十条 12328 服务中心应当按照统一受理、 即时答复、 分类转办、 适时跟踪、 办结归档、 抽查回访的基本流程， 开展 12328 电话业务。
第十一条 12328 服务中心实行 24 小时人工座席和自 动语音服务。
市级 12328 服务中心统一受理本行政区域的 12328 电话业务； 暂不具备条件的， 可以由省级 12328 服务中心集中受理。
第十二条 12328 服务中心应当如实填写电话记录， 对于能即时予以答复的电话业务， 应当即时办理。
第十三条 12328 服务中心对于不能即时答复的， 应当根据电话内容，对 12328 电话业务进行审核分类， 并在 3 个工作日 内予以转办。
对于涉及两个以上行政区域管理职责的电话业务， 或者本级 12328 服务中心无法予以转办的， 应当报请上级 12328 服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。
第十四条 有下列情形之一的， 12328 服务中心应当及时告知来电人不予受理， 并说明理由：
（ 一）
不涉及交通运输主管部门及其内设机构、 直属单位、 派出机构职责范围的；
（ 二）
投诉举报没有明确的对象、 事实和理由的；
（ 三）
已经人民法院， 仲裁、 复议机构受理和处理的；
（ 四）
涉及国家秘密、 商业秘密和个人隐私的；
（ 五）
法律、 行政法规规定不予受理的其他事项。
第十五条 鼓励各地通过 12328 服务中心协同受理涉及铁路、 民航、 邮政领域的电话业务； 暂不具备条件的， 12328 服务中心接到涉及铁路、 民航、邮政领域的电话业务， 应当即时告知相应的服务电话或者实施自 动转接。
12328 服务中心接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话， 应当即时告知相应电话号码， 并协助联系有关救助部门。
12328 服务中心还应当受理由其他社会公益服务电话系统转来的， 且属于 12328 电话受理范围的事项。
第三章 办 理
第十六条 各级交通运输主管部门及其内设机构、 直属单位、 派出机构和有关企事业单位（ 以下统称承办单位）， 应当依照本办法规定接收并办理12328 电话转办业务。
第十七条 各级交通运输主管部门 应当 与 本行政区域内交通运输主管部门的内设机构、 直属单位、 派出机构建立 12328 电话业务协同办理工作机制， 按照“谁主管、 谁负责、 谁答复”的原则， 明确本行政区域 12328 电话业务承办单位和责任人。
涉及多个承办单位职责的 12328 电话业务， 由 12328 服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决。
第十八条 承办单位应当与相关来电人主动沟通联络， 及时办理职责范
围内的 12328 电话转办业务； 不属于职责范围内的， 应当在 2 个工作日 内退回， 并说明理由。
第十九条 12328 电话业务办理工作实行限时办结制：
（ 一）
对于信息咨询类事项， 承办单位应当在接到转办事项之日 起 5个工作日 内回复办理意见；
（ 二）
对于意见建议类事项， 承办单位应当在接到转办事项之日 起 10个工作日 内回复办理意见；
（ 三）
对于投诉举报类事项， 承办单位应当在接到转办事项之日 起 30个工作日 内回复办理意见。
法律、 行政法规另 有规定的， 从其规定。
第二十条 有下列情形之一的， 经承办单位主要负责人批准后， 可以延长办理期限， 但延长时间不得超过 30 个工作日 ：
（ 一）
情形复杂， 涉及多方主体的；
（ 二）
调查取证困难的；
（ 三）
需要专业鉴定的；
（ 四）
其他需要延长办理期限的情形。
对于延长办理期限的， 承办单位应当提前反馈 12328 服务中心， 告知来电人并说明理由。
第二十一条 12328 服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪； 对于回复办理期限届满仍未办结的， 应当提醒承办单位， 并报请本级交通运输主管部门协调处理。
第二十二条 12328 服务中心可以通过 12328 电话、 网站、 微信、 移动客户 端（ APP）
等多种渠道， 为来电人提供 12328 电话受理、 办理流程的信息查询。
第二十三条 12328 电话转办处理工作实行逐件回复制。
承办单位应当将 12328 电话转办事项的办理结果及时回复来电人， 采取电话、 书面或者其他适当的通信联络方式， 适时征询来电人对办理结果的意见。
回复内容主要包括转办事项基本情况、 办理过程、 处理依据等内容。
无法与来电人取得联系的情形除外。
承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈 12328 服务中心。
第二十四条 12328 服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认， 予以归档。
录音资料存档期限不少于一年， 文字资料存档期限不少于五年。
第四章 统计报送
第二十五条 12328 服务中心应当根据本办法第二条规定的业务领域，从投诉举报、 信息咨询、 意见建议三个方面， 对 12328 电话业务的数量、增幅变化以及即时答复率、 限时办结率、 抽查回访率、 群众满意率等情况进行统计分析， 并深度挖掘各业务领域的难点、 焦点和热点问题， 形成 12328电话统计分析报告和专题报告。
第二十六条 12328 服务中心应当按照月 度、 年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：
（ 一）
月 度统计分析报告， 于次月 10 日 前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
（ 二）
年度统计分析报告， 于次年 1 月 15 日 前同时上报本级和上级交通运输主管部门；
（ 三）
对于 12328 电话反映出的行业难点、 焦点和热点问题， 或者当日 12328 电话受理的重大紧急事项， 应当形成专项报告， 及时上报本级和上级交通运输主管部门。
第二十七条 12328 服务中心应当依托 12328 电话管理信息系统， 优化12328 电话业务统计分析功能， 逐步实现统计分析报告的信息化自 动报送。
第二十八条 交通运输主管部门收到 12328 电话统计分析报告或者专项报告后， 应当及时将统计分析情况通报至本行政区域 12328 电话业务的承办单位， 共同分析规律性、 普遍性问题， 查找苗头性、 倾向性问题， 研究完善政策措施， 提升交通运输服务能力和服务水平。
第二十九条 交通运输主管部门应当与本行政区域 12328 电话业务的承办单位建立应急联动响应机制， 针对 12328 电话反映的重大紧急事项， 按照有关应急预案的要求和程序， 及时采取预防预警和处置措施， 维护交通运输行业稳定发展大局。
第五章 监督考核
第三十条 各级交通运输主管部门应当加强对本行政区域 12328 电话管理工作的业务指导和监督。
上级交通运输主管部门应当对下级交通运输主管部门开展的 12328 电
话管理工作进行监督。
各级交通运输主管部门还应当对其内设机构、 直属单位和派出机构的12328 电话业务办理情况进行监督检查。
第三十一条 各级交通运输主管部门应当制定 12328 电话运行管理考核办法， 加强对 12328 服务中心和承办单位受理、 办理情况的考核管理， 提升 12328 电话管理工作效率、 业务办理质量和群众满意度。
第三十二条 12328 服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访， 听取来电人对承办单位工作效率、 回复情况、 处理结果和满意程度的评价意见， 并将评价意见定期报送同级交通运输主管部门。
第三十三条 各级交通运输主管部门应当定期通报 12328 电话运行管理考核结果。
考核结果应当作为承办单位绩效考核、 评先推优等工作的依据，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核、 资质审核、 资源配置等工作的参考依据。
第三十四条 各级交通运输主管部门应当建立 12328 电话管理工作奖惩机制。
对于成绩突出的单位和个人， 可以给予表扬。
违反本办法， 对 12328 电话业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人， 依法给予行政处分。
第六章 附 则
第三十五条 拨打 12328 电话由主叫 支付通讯费用。
12328 电话不收取信息服务费用。
第三十六条 通过网站、 微信、 微博、 短信、 移动客户 端（ APP）、 电子邮件、 传真等其他渠道， 转由 12328 服务中心受理的投诉举报、 信息咨询、意见建议， 参照本办法执行。
第三十七条 各省、 市级交通运输主管部门可以结合本地区实际， 制定具体的实施办法。
第三十八条 本办法由交通运输部运输司负责解释。
第三十九条 本办法自 2015 年 1 月 1 日 起施行。
篇四：关于12328及12345办理情况的汇报
1：北京市互联网租赁自行车服务质量信用考核标准及评分细则（修订版）类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
运行监测（35分）
数据接入 完整性 （10 分）
用于考核企业是否完整将数据接入监管平台。接入数据应包括企业基本信息、车辆基本信息、车辆动态信息、订单信息、运维人员基本信息、运维人员实时动态信息、运维车辆基本信息、运维车辆实时动态信息、调度信息、入栏信息、不规范停放信息等 11 类，按 DB11/T 1899-2021 要求执行。
平台统计 企业按要求接入全部数据得满分； 每少 1 类或每未按要求传输 1 类扣 5 分，扣完为止。
每季度按累计结果计分。
扣分项 数据接入 准确率 （15 分）
用于考核企业是否实时准确将数据接入平台。通过企业接入数据得到，由监管平台计算。数据接入准确率=位置信息准确车辆数/抽样车辆数。位置信息准确指车辆动态信息与调度信息、订单信息中位置在合理误差范围（50m）内匹配。每月度监管平台对各企业的抽样车辆数不少于其在中心城区报备投放规模的千分之一。抽样车辆动态信息应满足停放状态 4 小时、骑行状态 4 分钟上传要求，不满足的按未按要求传输数据扣分。
平台统计 数据接入准确率达到 90%的，得满分；准确率低于 60%的，得 0 分；准确率大于等于 60%的，得分=（准确率-60%）/30%*满分。
每季度取月度平均值。
打分项 车辆 报备率 （10 分）
用于考核企业是否按照管理部门要求投放车辆。通过扫码核查得到，由监管平台计算，报备率=报备车辆/累计扫码车辆数。其中，报备车辆指由各区管理和第三方考核人员核查的、扫码结果为已报备的车辆。每月度各区累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。扫码应尽可能均匀，原则上各街道、各企业均应覆盖。
现场考核 平台统计 车辆报备率为 100%的，得满分； 车辆报备率低于 95%的，得 0 分； 车辆报备率大于等于 95%的，得分=（车辆报备率-95%）/5%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项
类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
秩序管理 （45分）
禁停区 停放管理 （10 分）
用于考核企业是否严格执行禁停管理。通过现场计数得到。其中，禁止停放区域由各区根据管理需求设置，由企业在手机客户端内展示并采取必要的信用管理措施。每月度各区应至少抽样 10%且不得少于 5 处。
现场考核 企业手机客户端未向用户展示禁停区的，扣 10分。每发现1辆在禁停区停放的车辆扣0.05分，扣完为止。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
扣分项 电子围栏 停车入栏率 （10 分）
用于考核企业是否运用现代信息技术手段规范用户依法停放车辆。通过现场计数得到。规范停放率=入栏车辆数/总停车数。其中，入栏车辆数指应用电子围栏管理的停放区，框线内及框线四周 0.5m 范围内的车辆数；总停车数指停放区及周边 5m 范围内集中停放的车辆数。每月度各区应至少抽样 10%且不少于 5 处电子围栏，应选取非高峰期进行考核。
现场考核 停车入栏率为 100%的，得满分； 停车入栏率小于 85%的，得 0 分； 停车入栏率大于等于 85%的，得分=（停车入栏率-85%）/15%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项 重点区域 停放管理 （10 分）
用于考核企业是否按要求做好重点区域管理。通过现场检查计分得到。其中，重点区域指地铁站等互联网租赁自行车需求集中的区域，由各区自行划定并对企业公布。每月度各区和第三方应抽样 5 处重点区域进行考核。
现场考核 每处停放管理满分 2 分，扣完为止。
①高峰期未安排现场人员的，扣 1 分； ②车辆淤积且未做处理的，扣 0.5 分； ③有停放区但车辆未停入的，扣 0.5 分 每季度取月度平均值。
扣分项 车辆调度 响应率 （10 分）
用于考核企业对车辆调度响应的及时性和质量。通过车辆调度小程序派单，由监管平台计算。响应率=按要求完成的工单数量/已审核通过的工单数量。企业未在时限内到达现场、未在时限内处置完成、未反馈处置结果均视为未按要求完成工单。其中，重点区域，企业到达现场的时间一般不超过 15分钟，处置完成时间一般不超过 30 分钟；非重点区域，企业到达现场的时间一般不超过 30 分钟，处置完成时间一般不超过 60 分钟。
现场考核 平台统计 调度响应率等于 100%的，得满分； 调度响应率小于 50%的，得 0 分； 调度响应率大于等于50%小于100%的，得分= （调度响应率-50%）/50%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项
类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
车辆 整洁度 （5 分）
用于考核企业是否保持投放车辆整洁。通过现场检查计分得到。整洁度=整洁车辆数/抽样车辆数。其中，整洁指车辆整车（含车身、车座、车把、车尾等主要部件）无广告，车座无明显灰尘。每月度各区累计检查车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。可结合扫码核查一并实施，检查范围应尽可能均匀，各街道、各企业均应覆盖。
现场考核 车辆整洁度等于 100%的，得满分； 车辆整洁度小于 60%的，得 0 分； 车辆整洁度大于等于60%小于100%的，得分= （车辆整洁度-60%）/40%*满分。
每月度按累计结果计分，每季度取月度平均值。
打分项 用户管理（15分）
用户信用 管理 （5 分）
用于考核企业是否落实对用户的信用管理。通过企业报送、由第三方在手机客户端核验、现场检查计分得到。其中，对用户的信用管理包括公示用户骑行规范和停车规则、建立对用户用车行为评价制度、对违规用户采取扣减分值等管理措施。可结合秩序管理考核一并实施。
第三方统计 手机客户端内未公示用户骑行规范和停车规则的，扣 1 分；未建立对用户用车行为评价制度的，扣 1 分；对在禁停区停车或在入栏管理区未入栏停放等违规行为未采取提示、扣减分值等信用管理措施的，扣 3 分。
扣分项 用户 满意度 （5 分）
用于考核用户对企业运营服务的满意度。通过第三方问卷调查得到。每个考核周期内，由第三方通过线上与线下结合的方式加权计分，权重各 50%。每季度实施 1 次问卷调查。
第三方统计 用户满意度等于 100 分的，得满分； 用户满意度小于 60 分的，得 0 分； 用户满意度大于等于 60 分小于 100 分的，得分=（用户满意度-60）/40*满分。
打分项 用户投诉 举报办理 （5 分）
用于考核企业对社会投诉举报的办理情况。通过市级交通行政管理部门统计、由第三方计分得到。市级交通行政管理部门汇总各企业通过 12345、12328、信访等渠道针对其车辆停放与调度、用户资金（押金、预付金）管理等相关的社会投诉举报的办结情况。
第三方统计 未按照 12345、12328 等举报投诉平台规定期限办结的，每件扣 1 分；在 12345、12328 等举报投诉平台回访中，用户表示未解决投诉问题的，每件扣 0.5 分；在 12345、12328 等举报投诉平台回访中，用户基本满意和不满意的，每件扣0.4 分；扣完为止。
每季度按累计结果扣分。
扣分项 企业服务（15分）
行政处罚 情况 （5 分）
考核企业违法违规被实施行政处罚的情况。由第三方统计季度内企业违反《北京市非机动车管理条例》第二十条规定被实施行政处罚的次数进行打分。
第三方统计 每被实施 1 次行政处罚扣 1 分，扣完为止。
每季度按累计结果扣分。
扣分项
类别
指标
指标说明
获取方式
计分方式
类型
车辆有效 利用率 （5 分）
考核企业投放车辆的使用情况。车辆有效利用率指一个自然日内产生过有效订单的车辆规模与接入平台且在路面运营的车辆规模之比，比例越高说明路面闲置车辆越少。
基础奖励比例随季度调整，一季度和四季度取 70%，二季度和三季度取 85%。
平台统计 仅对车辆有效利用率高于基础奖励比例的企业实施加分奖励。
得分=（车辆有效利用率-基础奖励比例）/（1-基础奖励比例）*满分。
车辆有效利用率按日统计，每月度按月平均计分，每季度取月度平均值。
加分项 科技创新 应用 （3 分）
考核企业科技创新研发与应用情况。通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，由第三方进行统计。根据在本市具体的应用范围进行评定。具体包括提升车辆定位精度、数据传输准确性的车辆/技术，推动优化停放区设置、电子围栏管理的设备/技术、提高车辆调度和响应效率的工具/技术等，需要提供实验、试验数据及其效果分析报告，或提供市、区行业管理部门、街道办事处对其应用效果的表扬信等证明材料。
第三方统计 全市范围应用，加 2 分/次； 单个行政区全范围应用，加 0.5 分/次； 单个街道全范围应用，加 0.1 分/次； 季度内，不同区域的同一事项不重复加分； 每季度按累计结果计分，累计不超 3 分。
加分项 社会责任 履行 （2 分）
考核企业在引导绿色出行和文明出行方面的贡献。通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，由第三方进行统计。按照社会影响力进行评定。具体包括与倡导绿色出行、节能环保等有关的宣传活动、公益活动和重大活动/重点节假日/重点区域交通服务保障等方面，需要提供市、区行业管理部门、街道办事处或受益群体的表扬信、奖励证书等证明材料。
第三方统计 市级相关活动，加 1 分/次； 区级相关活动，加 0.5 分/次； 街道相关活动，加 0.1 分/次； 季度内，不同区域的同一事项不重复加分； 每季度按累计结果计分，累计不超 2 分。
加分项
附件 2：各区管理部门考核指标 序号
指标
考核方法
周期
考核要求
考核方
1 车辆报备率 （10 分）
通过现场扫码核查获取车辆报备信息 月度 每月度各区累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。扫码应尽可能均匀，原则上各街道、各企业均应覆盖。
街道/各区 （平台打分）
2 禁停区 停放管理 （10 分）
通过企业手机客户端核查是否向用户展示禁停区，并现场计数在禁停区内停放的车辆数 月度 禁停区为各区管理部门设置的禁止停放区域，每月度各区应至少抽样 10%且不少于 5 处。
街道/各区 3 电子围栏 停车入栏率 （10 分）
现场抽查电子围栏管理区域车辆入栏停放的比例 月度 每月度各区应至少抽样 10%且不少于 5 处电子围栏，宜选取非高峰期进行考核。
街道/各区 4 重点区域 停放管理 （10 分）
现场抽查重点区域企业管理及车辆停放情况 月度 重点区域由各区自行划定并对企业公布。每月度各区应抽样 5 处进行考核。
街道/各区 5 车辆调度 响应率 （10 分）
通过指定派单渠道考核企业反馈结果和反馈时间 月度 根据重点区域/非重点区域的不同标准对企业进行考核。通过车辆调度小程序派单，企业未在时限内到达现场、未在时限内处置完成、未反馈处置结果均视为未按要求完成工单。
街道/各区 （平台打分）
6 车辆整洁度 （5 分）
现场观察车辆是否张贴广告、车座是否有明显灰尘 月度 每月度各区累计检查车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%且不少于 2000 辆。可结合扫码核查一并实施，检查范围应尽可能均匀，各街道、各企业均应覆盖。
街道/各区 注：由各区管理部门负责确定本辖区内参与考核的街道乡镇，组织实施并汇总打分
1 附件 3：第三方机构考核指标 序号
指标
考核方法
周期
考核要求
考核方
1 车辆报备率 （10 分）
通过现场扫码核查获取车辆报备信息 月度 每月度累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%。扫码应尽可能均匀，原则上各区、各企业均应覆盖 第三方 （平台统计）
2 禁停区停放管理 （10 分）
通过企业手机客户端核查是否向用户展示禁停区，并现场计数在禁停区内停放的车辆数 月度 原则上各区设置的禁停区均应覆盖，每月度应至少抽样 10% 第三方 3 电子围栏 停车入栏率 （10 分）
现场抽查电子围栏管理区域车辆入栏停放的比例 月度 原则上各区均应覆盖，每月度应至少抽样 10%，宜选取非高峰期进行考核 第三方 4 重点区域停放管理 （10 分）
现场抽查重点区域企业管理及车辆停放情况 月度 原则上各区划定的重点区域均应覆盖，每月度各区应抽样 5 处进行考核。
第三方 5 车辆调度响应率 （10 分）
现场抽查车辆停放情况并通过车辆调度小程序派单 月度 根据企业响应、处置时效和有无反馈处置结果打分，原则上各区、各企业均应覆盖 第三方 （平台统计）
6 车辆整洁度 （5 分）
现场观察车辆是否张贴广告、车座是否有明显灰尘 月度 结合扫码核查一并实施。每月度累计扫码车辆数量不低于实际运营车辆数量的 2%。应尽可能均匀，原则上各区、各企业均应覆盖 第三方 7 用户信用管理 （5 分）
在手机客户端核验是否公示骑行规范和停车规则 通过现场抽查企业是否采取信用管理措施 月度 结合秩序管理考核一并实施 第三方 8 用户满意度 （5 分）
通过发放线上问卷与线下问卷，收集用户对企业服务质量满意度的相关数据 季度 原则上调查问卷受访者应覆盖各区 第三方 9 用户投诉举报办理 （5 分）
汇总市级部门统计结果 季度 根据 12345、12328 等举报投诉平台对投诉举报件办理期限的相关规定执行 第三方 （市级统计）
10 行政处罚情况
（5 分）
汇总市级部门实施的行政处罚 季度 季度处罚次数以市级交通行政管理部门公示为准。
第三方 （市级认定）
2 序号
指标
考核方法
周期
考核要求
考核方
11 科技创新应用 （3 分）
通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，汇总市级部门认定结果
季度 季度内，不同区域的同一事项不重复加分，留存证明材料 第三方 （市级认定）
12 社会责任履行 （2 分）
通过企业报备、市级交通行政管理部门认定，汇总市级部门认定结果 季度 季度内，不同区域的同一事项不重复加分，留存证明材料 第三方 （市级认定）
注：考核要求仅做参考，以第三方机构与市级管理部门签订合同中的相...
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